對門診患者就醫(yī)滿意度的調研和分析.pdf

1、醫(yī)療衛(wèi)生作為高度專業(yè)化的服務時時處處滲透在人們的生活中。以病人為中心，真正把服務對象視為顧客并提供人性化的醫(yī)療保健服務是21世紀醫(yī)院創(chuàng)新經(jīng)營的關鍵?！邦櫩蜐M意”的觀念，正日益受到醫(yī)學界的關注和重視?！耙圆∪藶橹行?，全面提高醫(yī)療質量”，衛(wèi)生部把2005年定為“醫(yī)院質量管理年”，加強科學管理，提高醫(yī)療服務質量，為人民群眾提供優(yōu)質，安全，滿意的醫(yī)療服務。 顧客滿意是醫(yī)療服務的評價指標，也是衡量一個醫(yī)療單位、一個地區(qū)甚至是一個國家醫(yī)療體

2、系運作情況的重要指標。本文針對醫(yī)療服務，顧客滿意，服務質量等概念進行文獻復習，并以北京市一家三甲醫(yī)院門診為研究對象，進行門診患者滿意度的調查與研究。 本文共分五章。第一章介紹了醫(yī)療服務中患者滿意管理的研究背景與動機，研究目的與意義，研究范圍與限制以及論文的章節(jié)結構。第二章綜述文獻關于醫(yī)療服務，顧客滿意，服務質量，服務流程等概念以及醫(yī)療服務特征的討論。第三章主要介紹了以“服務流程”為依據(jù)的患者滿意度測量方法的設計。包括患者滿意度測

3、量指標的選擇，患者滿意度調查問卷的設計，抽樣方法，調查方法以及統(tǒng)計方法設計。第四章以北京市某三甲醫(yī)院為研究對象，采用偶遇的方法，共獲得門診患者滿意度調查問卷1069例。第五章為結論與建議：結論：(1)病人滿意度是評價醫(yī)療服務質量的常用指標之一；(2)隨著社區(qū)衛(wèi)生服務的開展，患者的就診已經(jīng)開始出現(xiàn)分流；(3)簡化服務手續(xù)和縮短各種患者就診中的等候時間是醫(yī)院需要改進的問題之一；(4)醫(yī)療衛(wèi)生收費增長過快引發(fā)看病貴，降低醫(yī)療費用是患者最希望改