如何提高門診患者滿意度

1、如何提高門診患者滿意度,心內(nèi)科門診 胡國,前言,門診是醫(yī)院的窗口，是患者與醫(yī)院接觸最早、最廣的場所。門診患者的滿意度，不僅是醫(yī)院的醫(yī)療服務質(zhì)量指標，也反應醫(yī)院的精神文明程度和醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)。在醫(yī)療護理服務過程中，只要有某些方面沒有達到患者的需求，他就會產(chǎn)生不滿情緒，導致滿意度的下降。作為一名門診護士，我們應首先了解患者產(chǎn)生不滿情緒的原因、表現(xiàn)，才能采取積極的應對措施，及時有效的平息患者的不滿情緒，來提高門診患者的滿意度。,學習提綱,患

2、者產(chǎn)生不滿情緒的原因不滿情緒的表現(xiàn)平息不滿情緒的對策我們從哪些方面來提升護士的整體素質(zhì)？,患者產(chǎn)生不滿情緒的原因,患者方面,患者產(chǎn)生不滿情緒的原因,醫(yī)護方面,,,護士在接診和導診過程中，除了要態(tài)度和藹，舉止端莊，還要眼觀四方，耳聽八方，觀察他們舉止言行。護士要善于察言觀色，密切注意患者的情緒變化，尤其是面部表情、語言語調(diào)等，最能反映患者的不滿情緒。如病人之間常因就診先后，產(chǎn)生矛盾，發(fā)生口角，護士要立即到場疏導；善于查言觀色，一旦患

3、者有不滿、發(fā)怒的苗子，就要立即詢問了解，關(guān)心照顧，以及時化解他的不滿和憤怒，當然要注意方式方法。,對策,,我們從哪些方面來提升護士素質(zhì)？,,1、加強業(yè)務學習 在職護士需不斷充實與完善原有的知識結(jié)構(gòu)，不但學習專業(yè)知識，還要學習心理學、美學，各種新技術(shù)、新知識及接待技巧、服務禮儀等，尤其是預檢分診護士，更要熟悉各科疾病的基本知識，新的治療方法及各位專家的坐診時間。以便給患者正確預檢，熟練導診，并能正確回答患者的各種問題。盡量減少因業(yè)務不熟

4、，技術(shù)不精，導診錯誤等引起患者的不滿。,,2、制定服務措施 “以病人為中心”是醫(yī)療護理服務的出發(fā)點、切入點和歸宿點?！疤峁┤痰膬?yōu)質(zhì)護理服務”是我們的共同目標。為此，必須制定貼入實際的服務措施。,,3、滿足患者需要 患者都希望得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務。他們來醫(yī)院就診，心理需要被尊重，被理解；希望得到及時、優(yōu)質(zhì)的服務；希望醫(yī)院環(huán)境安靜舒適，就診秩序良好。有的希望掛專家診，急于得到正確的治療和滿意的效果；有的希望及時就診，馬上配藥，立

5、即服藥，藥到病除；有的希望得到醫(yī)生護士的耐心的講解，詳細的指導……。我們要急病人所急，想病人所想，盡量滿足患者的各種需求。,,4、觀察他們舉止護士要善于察言觀色，密切注意患者的情緒變化，尤其是面部表情、語言語調(diào)、行為舉止等，最能反映患者的不滿情緒。如病人之間常因就診先后，產(chǎn)生矛盾，發(fā)生口角，護士要立即到場疏導；患者配藥數(shù)量沒有達到要求，護士聽到患者對醫(yī)生的不滿聲音，就要趕快去落實和解釋疏導。護士去的晚，患者的火氣越來越大，還可能與別人

6、一起起哄。所以，勸導的時間、方法、語言都有訣竅。,,5、感動他們思想有的患者對醫(yī)院的某些規(guī)章制度有意見，如有個年輕患者就診時，正好來了個老年優(yōu)先照顧的患者，按照規(guī)定，排在三人之后。年輕患者看到正好插在他前面，他就大發(fā)雷霆：“搞什么，他們有的是時間，我還要上班”并堅決不讓老年患者先看。護士立即和顏悅色地對他說“尊重老人是我們的傳統(tǒng)美德，照顧老年人是我院的規(guī)定，你趕著要上班，可以好好說，我們都會老，要注意態(tài)度”。護士說話因以理服人，以情感

7、人，并以真誠、柔和的語氣解釋，避免矛盾升級。,,6、理解他們言行患者常常會因為醫(yī)保規(guī)定配藥數(shù)量少，使他們來醫(yī)院次數(shù)多，而遷怒于醫(yī)護人員，態(tài)度惡劣，言行粗魯。護士應能理解患者心理，寬容他們因不滿而發(fā)泄的粗魯舉止，不但不能與他們計較，還應耐心的解釋，親切的開導。特別是對患有多種慢性病的老年患者，了解他們對就診的意見，有哪些不滿意的地方予以持續(xù)改進。同情他們、安慰他們，并通過幽默生動的語言，平息他們的不滿情緒。,,7、尊重他們的人格無論患