電子政務(wù)公眾滿意度模型構(gòu)建及測(cè)評(píng)研究.pdf

1、隨著政府行政理念的提升和行政改革的不斷深化，在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)浪潮的推動(dòng)下，電子政務(wù)這一新的行政管理模式，構(gòu)成了政府工作不可缺少的組成部分并不斷地發(fā)展成熟。電子政務(wù)的快速發(fā)展，使得電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估這一問(wèn)題成為了電子政務(wù)研究的熱點(diǎn)。電子政務(wù)重在政務(wù)，它的最終目標(biāo)是向公眾提供更加完善和便捷的服務(wù)，“以公眾為中心”的行政理念要求電子政務(wù)建設(shè)應(yīng)該把著力點(diǎn)放在為公眾提供有效的政務(wù)服務(wù)上，應(yīng)該以滿足公眾的需求為出發(fā)點(diǎn)和核心。但是政府提供的電子化服務(wù)質(zhì)量

2、究竟如何，應(yīng)由服務(wù)的最終使用者——公眾來(lái)決定。因此，對(duì)電子政務(wù)的評(píng)價(jià)從公眾的角度來(lái)進(jìn)行是最具有價(jià)值的。 本文根據(jù)我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展情況與特點(diǎn)，構(gòu)建了政務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)體系，主要圍繞以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行研究： 第一，電子政務(wù)公眾滿意度模型測(cè)評(píng)的現(xiàn)實(shí)意義，電子政務(wù)建設(shè)取得了很大成就，但是這些評(píng)價(jià)都建筑在技術(shù)的基礎(chǔ)上，而電子政務(wù)的核心理念要求從公眾的角度進(jìn)行評(píng)價(jià)，因此構(gòu)建電子政務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)體系是必要的。 第二，電子政務(wù)

3、公眾滿意度模型構(gòu)建的理論基礎(chǔ)，分析了影響模型構(gòu)建的相關(guān)因素。 第三，通過(guò)顧客滿意度和公眾滿意度經(jīng)典模型的分析，構(gòu)建了基于結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）的電子政務(wù)公眾滿意度模型，闡明了模型的內(nèi)涵。 第四，對(duì)電子政務(wù)公眾滿意度模型的測(cè)評(píng)過(guò)程提出了具體的實(shí)施方法。 第五，通過(guò)實(shí)例分析，對(duì)電子政務(wù)公眾滿意度模型的可行性進(jìn)行驗(yàn)證。 本文將顧客滿意度，公眾滿意度的內(nèi)涵引入到電子政務(wù)公眾滿意度的測(cè)評(píng)中，依據(jù)期望理論，客戶關(guān)系管