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文檔簡介
1、目的:通過對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的文獻(xiàn)和理論研究,結(jié)合SERVQUAL評價(jià)方法,以理論模型為基礎(chǔ),改進(jìn)SERVQUAL量表,形成一套適合醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與實(shí)際感知問卷;在對醫(yī)院的患者預(yù)期與實(shí)際感受的實(shí)證測評的基礎(chǔ)上,研究醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀并探討提出改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的對策。
方法:采用文獻(xiàn)分析法、深入訪談法、問卷調(diào)查法,以廣東省中醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為研究對象,從患者預(yù)期和感知服務(wù)質(zhì)量的概念出發(fā),改良SERVQUAL量表,形成
2、6個維度共23個條目的患者期望問卷及患者感知問卷;從這6個維度對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià),測量患者預(yù)期與感知之間的差距,評價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀,并通過差距分析醫(yī)院存在的問題及原因。
結(jié)果:改良后的問卷具有良好的信度和效度,患者對于該醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量期望大于實(shí)際感知,存在差距,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得分-0.45分;患者的年齡、教育水平、常住地及收入水平對其評價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義;醫(yī)務(wù)人員詢問病情的詳細(xì)程度、診斷結(jié)果
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