基于乘客感知的城市常規(guī)公交服務質量評價方法研究.pdf

1、公交服務質量是公交乘客出行品質的重要體現(xiàn)形式。當前，關于公交服務質量的評價，應用領域主要傾向于規(guī)劃實施和管理運營等服務技術性能指標的評價;而研究領域的測度模型復雜，且忽略了乘客作為城市公交的服務對象和直接參與者的感受。在國家提出“交通強國”的大背景下，強調的就是要將交通大國工程建設轉向管理服務，從規(guī)模速度轉向質量效益，從政府評說轉向百姓感受。因此，本文站在乘客的視角對公交服務質量的評價方法展開研究，旨在了解出行者的公交出行需求和發(fā)現(xiàn)當前

2、提供的公交服務存在的問題，為規(guī)劃、管理者提供規(guī)劃和決策依據(jù)，進而提高公交服務水平和出行分擔率。
　　本文以常規(guī)公交為研究對象。首先，借鑒服務管理學中“顧客感知服務質量”的定義，闡述了“乘客感知服務質量”的內涵;并從定義的角度分析了服務質量與顧客滿意、服務技術性能、服務水平之間的關系。其次，通過基于出行消耗預算和可用性、舒適便捷性的出行者出行決策過程和公交乘客的出行過程分析，揭示了乘客在出行方式選擇和公交出行過程的感知服務質量影響因

3、素;結合乘客感知服務質量評價指標的篩選方法，構建了便捷性、舒適性、可靠性、移情性和有形性等五維度的評價指標體系;并在公交乘客的出行過程分析中，提出了“到達時間可靠性”和“停車可靠性”的概念。再次，引入服務管理學中顧客感知服務質量評價方法，構建了加權SERVPERF和加權SERVQUAL兩種乘客感知服務質量測度模型;并從量表設計、信度與效度檢驗、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析與評價等方面建立了乘客感知服務質量評價流程。最后，以重慶市主城區(qū)為例，基于SPSS

4、23.0統(tǒng)計軟件分析，對評價方法進行了實證研究;并根據(jù)評價結果，提出了相應改善措施。
　　基于以上研究，得出以下幾點重要結論:1）加權SERVPERF評價方法和加權SERVQUAL評價方法均適用于公交服務質量的評價，且加權SERVPERF評價方法優(yōu)于加權SERVQUAL評價方法;2）在指標重要程度評價中，舒適性(0.336)是所有評價維度中最重要的，其次依次是便捷性(0.243)、可靠性(0.143)、移情性(0.142)、有形性