基于乘客感知的城市常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量評價方法研究.pdf

1、公交服務(wù)質(zhì)量是公交乘客出行品質(zhì)的重要體現(xiàn)形式。當(dāng)前，關(guān)于公交服務(wù)質(zhì)量的評價，應(yīng)用領(lǐng)域主要傾向于規(guī)劃實施和管理運營等服務(wù)技術(shù)性能指標(biāo)的評價;而研究領(lǐng)域的測度模型復(fù)雜，且忽略了乘客作為城市公交的服務(wù)對象和直接參與者的感受。在國家提出“交通強(qiáng)國”的大背景下，強(qiáng)調(diào)的就是要將交通大國工程建設(shè)轉(zhuǎn)向管理服務(wù)，從規(guī)模速度轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益，從政府評說轉(zhuǎn)向百姓感受。因此，本文站在乘客的視角對公交服務(wù)質(zhì)量的評價方法展開研究，旨在了解出行者的公交出行需求和發(fā)現(xiàn)當(dāng)前

2、提供的公交服務(wù)存在的問題，為規(guī)劃、管理者提供規(guī)劃和決策依據(jù)，進(jìn)而提高公交服務(wù)水平和出行分擔(dān)率。
　　本文以常規(guī)公交為研究對象。首先，借鑒服務(wù)管理學(xué)中“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”的定義，闡述了“乘客感知服務(wù)質(zhì)量”的內(nèi)涵;并從定義的角度分析了服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、服務(wù)技術(shù)性能、服務(wù)水平之間的關(guān)系。其次，通過基于出行消耗預(yù)算和可用性、舒適便捷性的出行者出行決策過程和公交乘客的出行過程分析，揭示了乘客在出行方式選擇和公交出行過程的感知服務(wù)質(zhì)量影響因

3、素;結(jié)合乘客感知服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的篩選方法，構(gòu)建了便捷性、舒適性、可靠性、移情性和有形性等五維度的評價指標(biāo)體系;并在公交乘客的出行過程分析中，提出了“到達(dá)時間可靠性”和“停車可靠性”的概念。再次，引入服務(wù)管理學(xué)中顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價方法，構(gòu)建了加權(quán)SERVPERF和加權(quán)SERVQUAL兩種乘客感知服務(wù)質(zhì)量測度模型;并從量表設(shè)計、信度與效度檢驗、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析與評價等方面建立了乘客感知服務(wù)質(zhì)量評價流程。最后，以重慶市主城區(qū)為例，基于SPSS

4、23.0統(tǒng)計軟件分析，對評價方法進(jìn)行了實證研究;并根據(jù)評價結(jié)果，提出了相應(yīng)改善措施。
　　基于以上研究，得出以下幾點重要結(jié)論:1）加權(quán)SERVPERF評價方法和加權(quán)SERVQUAL評價方法均適用于公交服務(wù)質(zhì)量的評價，且加權(quán)SERVPERF評價方法優(yōu)于加權(quán)SERVQUAL評價方法;2）在指標(biāo)重要程度評價中，舒適性(0.336)是所有評價維度中最重要的，其次依次是便捷性(0.243)、可靠性(0.143)、移情性(0.142)、有形性