基于數(shù)據(jù)挖掘的CRM系統(tǒng)及其在律師行業(yè)中應(yīng)用.pdf

1、客戶關(guān)系管理（CRM）是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下提升企業(yè)競爭力，實(shí)現(xiàn)并提高企業(yè)價(jià)值的必然要求。近年來，業(yè)界對通用CRM系統(tǒng)的研究已經(jīng)非常深入，技術(shù)也日趨成熟。然而，隨著社會行業(yè)分工、公司業(yè)務(wù)流程的不斷細(xì)化，通用CRM系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足每個(gè)企業(yè)的個(gè)性化需求。如何基于企業(yè)自身的行業(yè)特性、業(yè)務(wù)流程，開發(fā)定制式的商業(yè)應(yīng)用，是CRM技術(shù)近幾年研究的熱點(diǎn)之一。本文以律師行業(yè)為案例，通過對業(yè)務(wù)流程的有效整合，開發(fā)以項(xiàng)目管理為核心的CRM作業(yè)平臺，實(shí)現(xiàn)事務(wù)所在項(xiàng)目

2、實(shí)施過程中的項(xiàng)目控制、溝通、協(xié)作、文檔管理以及客戶關(guān)系管理，具體內(nèi)容如下：
　　1．定制業(yè)務(wù)流程，建立律師行業(yè)CRM系統(tǒng)模型。律師事務(wù)所是典型的項(xiàng)目型運(yùn)作的企業(yè)，律師日常的工作基本上都是圍繞項(xiàng)目進(jìn)行的。因此本文在分析當(dāng)前律師行業(yè) CRM應(yīng)用現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，簡化、優(yōu)化了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，以律師業(yè)務(wù)管理為中心，兼顧事務(wù)所的管理。
　　2．建立知識庫。知識庫是CRM系統(tǒng)的核心數(shù)據(jù)來源，律師行業(yè)的主要知識來源于辦案過程，在此過程中使用的資

3、料、辦案心得以及案例都是寶貴的財(cái)富。本文通過構(gòu)建后臺網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，將這些知識積累下來，分權(quán)限地在全所或全行業(yè)內(nèi)共享、學(xué)習(xí)和交流。
　　3．構(gòu)建CRM系統(tǒng)平臺，實(shí)現(xiàn)律師業(yè)務(wù)過程管理。主要內(nèi)容包括案件管理、客戶管理、法律文檔管理、系統(tǒng)定制等。案件管理幫助律師建立并管理案件，除完成如收案登記、案件任務(wù)分配、案件編輯、案件結(jié)案、案件卷宗歸檔等常規(guī)性工作外，還可以對收錄的案件進(jìn)行篩選、分類和查詢分析等。客戶管理主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息