JL物流企業(yè)大客戶(hù)服務(wù)提升策略研究.pdf

1、加快現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展，是我國(guó)“十三五”期間的重要任務(wù)?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為，任何企業(yè)的資源都是有限的，現(xiàn)代物流企業(yè)也是如此。在實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)客戶(hù)、提升服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，與其面面俱到，不如重點(diǎn)突破，把80％資源投在能夠產(chǎn)出關(guān)鍵效益的20％的服務(wù)對(duì)象上，這20％的服務(wù)對(duì)象又能帶動(dòng)或滿(mǎn)足其余80％的發(fā)展。近幾年，隨著物流業(yè)的快速發(fā)展，大客戶(hù)在物流企業(yè)發(fā)展中的地位越來(lái)越重要，他們不僅是物流企業(yè)的主要利潤(rùn)來(lái)源，更是物流企業(yè)長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略伙伴。充分挖掘和滿(mǎn)

2、足大客戶(hù)需求，為其不斷提供個(gè)性化增值服務(wù)，與其形成“不可分割的生命共同體”，已成為當(dāng)前物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。
　　本文旨在通過(guò)案例分析，揭示天津市某物流企業(yè)(JL物流企業(yè))在為大客戶(hù)服務(wù)、向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中存在的問(wèn)題及形成原因，有針對(duì)性地提出解決問(wèn)題、提升企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的建議，為推動(dòng)我國(guó)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展做貢獻(xiàn)。本研究主要由以下部分組成:第一，通過(guò)對(duì)JL物流企業(yè)大客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀的初步調(diào)研，揭示其為大客戶(hù)物流服務(wù)過(guò)程中

3、存在的“大客戶(hù)管理機(jī)制不健全”“物流服務(wù)內(nèi)容與客戶(hù)需求相脫節(jié)”“企業(yè)的規(guī)模制約企業(yè)的發(fā)展”及“物流現(xiàn)代化技術(shù)應(yīng)用水平較低”等問(wèn)題，結(jié)合“十三五”規(guī)劃任務(wù)，論證本研究的必要性和意義;第二，梳理有關(guān)文獻(xiàn)，為本案例的研究提供必要的理論準(zhǔn)備;第三，深入JL物流企業(yè)及其大客戶(hù)服務(wù)對(duì)象（三星電子），利用重點(diǎn)人員訪(fǎng)談和問(wèn)卷調(diào)查等方法，進(jìn)行深度調(diào)研，了解和揭示調(diào)研對(duì)象及其服務(wù)的大客戶(hù)的實(shí)際狀況和有關(guān)需求，探尋造成問(wèn)題的原因;第四，通過(guò)案例分析，比較借鑒

4、調(diào)研對(duì)象的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（德邦物流和大田物流）在大客戶(hù)物流服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)經(jīng)驗(yàn)，做到知己知彼;第五，在上述調(diào)研和分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合JL物流企業(yè)實(shí)際情況，提出“完善大客戶(hù)管理機(jī)制加強(qiáng)有效信息反饋”“著眼于客戶(hù)實(shí)際需求提供個(gè)性化增值服務(wù)”“重視企業(yè)規(guī)?；ㄔO(shè)優(yōu)化升級(jí)配套物流設(shè)施”以及“加快物流信息化建設(shè)提升供應(yīng)鏈管理水平”等方面的提升大客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的策略性建議。本文指出，這些建議，對(duì)其他物流企業(yè)建設(shè)現(xiàn)代物流企業(yè)、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，也有一定的參考價(jià)