國航大客戶營銷策略研究.pdf

1、國航近幾年從重組，整合，股票上市，發(fā)生了系列質(zhì)的飛躍，取得了令人矚目的成績，但同行業(yè)的競爭日益加劇，新航、淡馬錫參股東航，南航加入天合聯(lián)盟，對手的不斷成長，直逼國航的發(fā)展，航空市場的競爭格局正在發(fā)生變化。航空公司為提高競爭力，越來越關(guān)注客戶。航空公司的競爭也越來越依賴于大客戶營銷，從國航的客戶中，大客戶帶來的銷售額占26％，大客戶對公司的利潤的貢獻是普通客戶的2倍，從二八定律來講，公司80％的收入來自20％的客戶，小部分客戶為公司創(chuàng)造了

2、絕大部分的利潤。航空公司應(yīng)該知道這20％客戶是誰，國航也是如此，知道并管理好他們，才能更清楚地看見其未來成長的前景。從而引出本文要研究的議題。 本文的結(jié)構(gòu)，主要內(nèi)容和觀點。 全文共分4章 引言：闡述本文的選題的緣由，意義，以及民航業(yè)關(guān)于大客戶管理的認識和狀態(tài)。 第一章對民航大客戶的介紹，從航空公司大客戶的定義和分類，大客戶的價值模型及體現(xiàn)，綜合闡述，描述航空公司大客戶的需求特點。 第二章介紹國航大

3、客戶營銷現(xiàn)狀和存在的問題，運用相應(yīng)的分析法，分析國航大客戶營銷環(huán)境，營銷隊伍。重點分析存在的問題，集中在大客戶界定不清，客戶滿意度不高，營銷管理手段單一，IT技術(shù)支持不夠等問題。 第三章針對國航大客戶管理中存在的問題，提出國航大客戶建設(shè)和管理的策略。強調(diào)樹立實現(xiàn)公司長期戰(zhàn)略下的大客戶經(jīng)營理念，提出大客戶營銷目標(biāo)和實現(xiàn)的途徑，提出建立面向大客戶戰(zhàn)略目標(biāo)的組織架構(gòu)，在績效管理基礎(chǔ)上建設(shè)大客戶的營銷隊伍，發(fā)揮綜合優(yōu)勢，實施差異化的大客

4、戶營銷服務(wù)策略，運用顧客期望理論，提出加強綜合營銷提高大客戶的滿意度和忠誠度，并建立和完善大客戶管理系統(tǒng)。第四章結(jié)論與建議。再次強調(diào)國航作為行業(yè)領(lǐng)頭羊和唯一載旗的航空公司在激烈的市場競爭中要樹立和推進以客戶為導(dǎo)向的大客戶管理戰(zhàn)略，提高核心競爭力，做大做強企業(yè)，提高企業(yè)的競爭力和抗風(fēng)險的能力，使企業(yè)立于不敗之地。 本文立足于國航的實際情況，提出在大客戶市場上，國航戰(zhàn)略上要充分重視，推進以客戶需求為導(dǎo)向的大客戶營銷戰(zhàn)略，戰(zhàn)術(shù)上要完善