電信企業(yè)大客戶保持對策的研究.pdf

1、南京郵電大學(xué)碩士學(xué)位論文電信企業(yè)大客戶保持對策的研究姓名：金紅艷申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：企業(yè)管理指導(dǎo)教師：范鵬飛20060401南京郵電大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文前言摘要隨著2002年中國電信的分拆，我國電信運營商之間競爭態(tài)勢不斷升級。對客戶，特別是大客戶的爭奪已經(jīng)成為各個運營商競爭的目標(biāo)。2002年，中國聯(lián)通強(qiáng)力推出cD淞業(yè)務(wù)試圖在中高端客戶爭奪中與中國移動一決高低，中國電信和中國網(wǎng)通也努力在對方的區(qū)域內(nèi)互相滲透，以吸引高價值客戶和爭取太

2、客戶。2006年，隨著我國電信市場格局的進(jìn)一步調(diào)整和3G時代即將來臨，市場競爭將進(jìn)一步加劇，大客戶的需求將會更加多樣化、個性化，如何增強(qiáng)大客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而保持住大客戶，是電信企業(yè)急需解決的課題。本文從大客戶保持的理論分析入手，概述了電信市場和大客戶的內(nèi)涵，從客戶滿意度和忠誠度兩個方面來闡述客戶保持的實質(zhì)所在。第二章重點分析大客戶保持的現(xiàn)狀，分析國內(nèi)外電信運營商客戶流失的現(xiàn)狀、表現(xiàn)和在大客戶管理方面存在的問題，探討大客戶流失的原因