BS公司客戶(hù)關(guān)系管理研究.pdf

1、伴隨著全球管理、計(jì)算機(jī)以及信息技術(shù)的不斷的提升，世界各個(gè)行業(yè)都開(kāi)始面臨著爭(zhēng)奪更多的客戶(hù)資源為企業(yè)所奮斗與爭(zhēng)取的目標(biāo)。這使得怎么樣高質(zhì)量與水平的運(yùn)用新的管理理念、計(jì)算機(jī)與信息技術(shù)技巧來(lái)加大企業(yè)對(duì)客戶(hù)的管理，從而為企業(yè)贏得與創(chuàng)造更多的利潤(rùn)已成為現(xiàn)階段企業(yè)客戶(hù)管理的一個(gè)重要問(wèn)題。為此，現(xiàn)階段有絕大多數(shù)的企業(yè)開(kāi)始注重加強(qiáng)組織的客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)容，結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際狀況，尋求適應(yīng)外界多變環(huán)境的管理思想與方式，而客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)則是符合我國(guó)現(xiàn)代環(huán)

2、境變化與多數(shù)企業(yè)管理需要的一個(gè)管理信息系統(tǒng)，其所影響與適用的范圍很多，如大企業(yè)、民營(yíng)以及中小企業(yè)等。
　　 因此，本論文主要采用定量與定性相結(jié)合的方法，結(jié)合客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)理論以及國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析，對(duì)BS公司的客戶(hù)關(guān)系管理分析與研究，從中提出公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題，從而提出BS公司的客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)該改進(jìn)的對(duì)策與建議。但需要注意的問(wèn)題是，本論文雖然主要以BS公司為例，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行研究并提出相關(guān)的建議與對(duì)策，

3、但其還對(duì)整個(gè)設(shè)備減振行業(yè)怎么樣結(jié)合企業(yè)內(nèi)部資源情況來(lái)分析自身所存在客戶(hù)管理問(wèn)題有一定的借鑒作用。具體來(lái)說(shuō)，本論文研究主要包括以下幾個(gè)部分：一是重點(diǎn)分析本論文研究的背景、意義以及國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析，并進(jìn)而說(shuō)明論文的研究?jī)?nèi)容、方法以及框架，為下一步研究做好研究背景調(diào)查與分析；二是重點(diǎn)分析客戶(hù)關(guān)系管理研究的理論基礎(chǔ)，如客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)生命周期等；客戶(hù)關(guān)系管理研究的相關(guān)概念，如客戶(hù)關(guān)系管理的定義以及定義延伸、特點(diǎn)與分類(lèi)；三是分析大型動(dòng)力

4、設(shè)備減振行業(yè)的特點(diǎn)及技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，找出行業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題，明確今后的發(fā)展方向；四是BS公司客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析，重點(diǎn)研究BS公司客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施階段的過(guò)程與特征，分析BS公司客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題，以及存在問(wèn)題產(chǎn)生的原因；五是BS公司客戶(hù)關(guān)系管理體系的構(gòu)建，客戶(hù)管理改進(jìn)實(shí)施的對(duì)策與保障措施，六是對(duì)BS公司客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要采用平衡積分卡、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)、績(jī)效考核等方法，并依據(jù)綜合模糊層次分析對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行模糊分