BY認(rèn)證公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、當(dāng)今，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，企業(yè)越來(lái)越深刻的認(rèn)識(shí)到，所謂的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也就是企業(yè)所擁有的客戶數(shù)量的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)要取得贏利就必須依賴于客戶，要想在競(jìng)爭(zhēng)中保持絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須注重客戶關(guān)系。
　　然而，目前很多企業(yè)忽視了客戶關(guān)系管理的重要性，把工作重點(diǎn)都放在不斷開(kāi)發(fā)新客戶上，不惜花費(fèi)大量時(shí)間和招募大量市場(chǎng)人員去爭(zhēng)奪客戶，認(rèn)為客戶數(shù)量是決定企業(yè)效益的關(guān)鍵因素。在客戶關(guān)系管理方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，忽略客戶的忠誠(chéng)度與滿意度

2、，從而造成客戶的大量流失，這樣會(huì)造成新客戶增加，老客戶流失的惡性循環(huán)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展是非常不利的。因此企業(yè)要不斷的加強(qiáng)自身的客戶關(guān)系管理。
　　BY認(rèn)證公司是我國(guó)首批獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證認(rèn)可資格的機(jī)構(gòu)之一，是國(guó)內(nèi)大型綜合性認(rèn)證機(jī)構(gòu)。國(guó)內(nèi)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)數(shù)量年年都在增加，這也意味著認(rèn)證機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多。企業(yè)在不斷開(kāi)發(fā)新客戶的過(guò)程中，也要加強(qiáng)老客戶的維護(hù)，只有這樣才能使認(rèn)證機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展。因此，BY認(rèn)證公司如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理，如何針對(duì)

3、自身狀況制定出相應(yīng)的客戶關(guān)系管理對(duì)策，是需要解決的重要問(wèn)題。
　　本文首先回顧了客戶關(guān)系及客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論，為課題研究打下理論基礎(chǔ)。通過(guò)對(duì)BY認(rèn)證公司的公司概況以及客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的分析，從客戶建立、客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶維護(hù)、客戶流失、客戶關(guān)系管理技術(shù)支持五個(gè)方面找出BY認(rèn)證公司客戶關(guān)系管理方面存在的問(wèn)題，然后針對(duì)每個(gè)具體的問(wèn)題制定出相應(yīng)的對(duì)策。從而使BY認(rèn)證公司客戶關(guān)系管理得到改善，核心競(jìng)爭(zhēng)力得到提高，使其與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定