基于Kano模型的客戶需求分析方法研究.pdf

1、隨著社會的快速發(fā)展以及科技的進步，各式各樣的產(chǎn)品涌入市場，客戶需求呈現(xiàn)出多樣化以及個性化的特征。傳統(tǒng)的生產(chǎn)方式已經(jīng)不能適應(yīng)新的市場環(huán)境，針對這種現(xiàn)象，大規(guī)模定制的生產(chǎn)模式被提出。在進行大規(guī)模生產(chǎn)定制之前，首先要了解客戶需求，根據(jù)客戶需求生產(chǎn)出相應(yīng)的產(chǎn)品。然而，在最終的實物產(chǎn)品中，并不是要完全徹底的滿足客戶的所有需求，主要是因為：從企業(yè)角度看，產(chǎn)品功能過多，會增加成本以及后期維護的難度。從客戶角度看，如果產(chǎn)品的功能過多，客戶會出現(xiàn)“功能疲

2、勞癥”。因此，企業(yè)需要一種方法來確定產(chǎn)品的可定制功能，并對這些可定制的功能的重要度進行排序，選擇某些重要的功能進行定制，對一些不重要的功能選擇放棄，以此來平衡客戶滿意度和產(chǎn)品成本之間的矛盾。
　　本文提出了一種基于Kano模型的客戶需求分析方法，將Kano模型與客戶需求分析相結(jié)合。該方法首先根據(jù)第一次初始客戶需求識別問卷調(diào)查，確定初始客戶需求項。然后再根據(jù)第二次Kano問卷調(diào)查，確定各個需求項的Kano類別，并針對不同的Kano類

3、別進行篩選。將保留下來的客戶需求項進行第三次重要度問卷調(diào)查，應(yīng)用粗數(shù)的方法對所得到的數(shù)據(jù)進行分析，得到客戶需求項的初始權(quán)重。之后再根據(jù)客戶需求項的Kano類別，對它們分別賦予不同的調(diào)整系數(shù)，最終得到客戶需求項的最終權(quán)重及其重要度排序。取前六個客戶需求項，根據(jù)客戶需求項的不同水平，采用正交實驗設(shè)計的方法生成一系列虛擬產(chǎn)品，并針對這些虛擬產(chǎn)品發(fā)放第四次聯(lián)合分析問卷調(diào)查，讓消費者對這些虛擬產(chǎn)品進行打分，采用聯(lián)合分析的方法進行分析，最終得到最受