B2C模式下電商企業(yè)客戶信任關系管理研究.pdf

1、網(wǎng)絡經(jīng)濟時代下，在線交易越來越受到電商企業(yè)和消費者的青睞。但在線交易的匿名性、虛擬性以及信息不對稱等特點使得信任成為不可或缺的一部分。信任是所有交易的基礎，能夠促使交易行為的發(fā)生。在激烈的市場競爭中，惟有贏得客戶的信任才能求生存謀發(fā)展。因而，對于網(wǎng)絡交易中信任問題的研究就顯得十分重要。
　　本文首先對有關電商企業(yè)信任關系管理的國內外文獻進行梳理，通過文獻評述指出當前對電商企業(yè)信任關系案例佐證的缺乏以及對策研究的不足，進而提出客戶信

2、任關系管理研究的完整體系。其次，在對客戶信任關系影響因素充分調研的基礎上，構建了包含賣方因素、買方因素、第三方因素以及系統(tǒng)環(huán)境在內的多因素模型圖，通過實證研究，憑借 SPSS17.0軟件 AMOS17.0軟件對本文所建模型的檢驗，得出本文最終的結構方程模型圖，確定了不同變量對于客戶信任關系的影響程度，即明確了賣方因素和第三方因素對于客戶信任關系建立的重要影響。并且在此基礎上，進一步對不同人群的客戶信任關系進行了對比分析。最后，依據(jù)各變量