B2C電商體驗(yàn)營(yíng)銷與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系研究.pdf

1、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，將經(jīng)濟(jì)形態(tài)推到了一個(gè)新的高度，同時(shí)也創(chuàng)造出許多新的商業(yè)模式，電子商務(wù)就是其中之一。它將傳統(tǒng)的商業(yè)活動(dòng)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合，給人們提供了方便快捷的銷售及購買方式，吸引著越來越多的人加入到這一新鮮時(shí)尚的行動(dòng)中。其中，B2C市場(chǎng)近幾年來得到快速發(fā)展，前景十分誘人，所以吸引越來越多的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)。面對(duì)如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)，如何能保持并提高現(xiàn)有顧客忠誠(chéng)度就成為B2C電商企業(yè)亟待解決的問題之一。
　　 另一方面，隨著我國(guó)居

2、民生活水平的提高，消費(fèi)者在購物時(shí)已經(jīng)不再簡(jiǎn)單的滿足于產(chǎn)品本身的價(jià)格、功能等，而是開始關(guān)注購物環(huán)境帶給自己的舒適度，購物過程給自己帶來的趣味性，所購買的產(chǎn)品給自己帶來的愉悅感等，總之是為了使自己的某種情感得到滿足。于是，體驗(yàn)營(yíng)銷作為發(fā)掘顧客情感的利器，開始被許多企業(yè)加以運(yùn)用，并且已經(jīng)表現(xiàn)出了不俗的結(jié)果。鑒于此，處于激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的B2C電商企業(yè)也希望能夠借助于體驗(yàn)來提高顧客的忠誠(chéng)度。因此，研究B2C電子商務(wù)環(huán)境下體驗(yàn)營(yíng)銷和顧客忠誠(chéng)二者的關(guān)

3、系具有重要意義。
　　 本文的研究主要從三個(gè)方面展開:首先是回顧體驗(yàn)營(yíng)銷、顧客感知價(jià)值、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的相關(guān)理論，對(duì)國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有的這些理論進(jìn)行歸納和總結(jié)，根據(jù)理論研究結(jié)果提出了本文的理論模型和假設(shè)。其次是研究設(shè)計(jì)和調(diào)查，在理論研究的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出調(diào)查問卷，通過預(yù)測(cè)試確定出最終的問卷并進(jìn)行調(diào)查，收集了研究需要的數(shù)據(jù)。最后是使用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行實(shí)證分析，得到了以下結(jié)論:B2C體驗(yàn)營(yíng)銷對(duì)顧客感知價(jià)值和顧客滿意二者都存在正向

4、的顯著影響;B2C體驗(yàn)營(yíng)銷對(duì)顧客忠誠(chéng)有直接的正相關(guān)關(guān)系;顧客感知價(jià)值和顧客滿意在B2C體驗(yàn)營(yíng)銷和顧客忠誠(chéng)之間起部分中介作用;月收入、網(wǎng)購歷史和常購商品種類對(duì)各研究變量影響的差異性不是很大，而性別、年齡、受教育程度、職業(yè)、網(wǎng)齡和日均上網(wǎng)時(shí)間對(duì)各研究變量的影響存在一定的差異。
　　 本文通過研究B2C體驗(yàn)營(yíng)銷和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系，不僅豐富了相關(guān)的理論，而且提出了如何通過開展各種體驗(yàn)營(yíng)銷來提高顧客感知價(jià)值和顧客滿意，進(jìn)而提高顧客忠誠(chéng)，這對(duì)