證券公司客戶(hù)滿(mǎn)意度研究——以ZXJT證券重慶QFBL營(yíng)業(yè)部為例.pdf

1、隨著中國(guó)證券行業(yè)改革的不斷深化以及金融市場(chǎng)的全面開(kāi)放，證券行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，證券企業(yè)要在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中獲取持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)注，只有在關(guān)注證券客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)上，對(duì)自身資源進(jìn)行統(tǒng)籌優(yōu)化、改進(jìn)創(chuàng)新，才有可能在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中贏取客戶(hù)的信任從而幫助企業(yè)取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益。本文以ZXJT證券重慶QFBL營(yíng)業(yè)部為例，在對(duì)其現(xiàn)有客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，對(duì)其客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析研究，篩選出影響ZXJT證券重慶QFBL營(yíng)業(yè)部客戶(hù)滿(mǎn)意度

2、的重要因素，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，然后進(jìn)行評(píng)價(jià)，找到影響ZXJT證券重慶QFBL營(yíng)業(yè)部客戶(hù)滿(mǎn)意度高低的原因所在，并針對(duì)原因提出相應(yīng)解決措施，希望幫助其構(gòu)建一個(gè)更加系統(tǒng)、完善、兼顧未來(lái)發(fā)展以及現(xiàn)實(shí)需要的客戶(hù)滿(mǎn)意管理體系。
　　本研究針對(duì)ZXJT證券重慶QFBL營(yíng)業(yè)部在客戶(hù)服務(wù)管理方面存在的問(wèn)題，對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，并針對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果提出提升其客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的具體措施做法，在研究中深入ZXJT證券重慶QFBL營(yíng)業(yè)部調(diào)研訪談，收集

3、了大量的數(shù)據(jù)資料，做到了理論與實(shí)際相結(jié)合。在研究中大量研讀國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)資料和證券行業(yè)中的實(shí)踐應(yīng)用，同時(shí)進(jìn)行專(zhuān)家調(diào)查，結(jié)合ZXJT證券重慶QFBL營(yíng)業(yè)部實(shí)際運(yùn)行特點(diǎn)，確定了對(duì) ZXJT證券重慶QFBL營(yíng)業(yè)部客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，得到評(píng)價(jià)模型。在研究中，利用層次分析法來(lái)確定ZXJT證券重慶QFBL營(yíng)業(yè)部客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，同時(shí)利用相應(yīng)的計(jì)算方法計(jì)算出ZXJT證券重慶QFBL營(yíng)業(yè)部的客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)是61.64％。同時(shí)也從正向和負(fù)向兩方