證券公司營業(yè)部顧客滿意度測評研究.pdf

1、證券公司最大的資源是客戶,對客戶服務感到不滿意的顧客雖然不一定立刻轉戶到其他券商,但隨著激烈的市場競爭,當顧客面對其他證券公司更優(yōu)質的服務,更低廉的價格時,隨時可能會轉換券商。對證券公司而言,顧客滿意是指顧客對證券公司提供的服務的滿意程度。證券公司只有站在顧客的角度,提高顧客滿意度,才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
　　本文詳細的分析了國內外有關顧客滿意度的理論,并結合我國證券公司的具體情況,對我國證券公司的顧客滿意度進行了比

2、較深入的研究。首先,本文解釋了有關顧客滿意度的理論,其中包括跟滿意度密切相關的顧客感知價值的定義,以及感知價值與顧客滿意的關系,顧客忠誠度定義,以及顧客忠誠與顧客滿意的關系。然后本文詳細分析了瑞典顧客滿意度指數(shù)模型(SCSB),美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI),中國顧客滿意度指數(shù)模型(CCSI),并對他們進行了比較分析。在參考了ACSI,CCSI的基礎上,本文結合證券公司特有的行業(yè)屬性構建了證券公司營業(yè)部顧客的滿意度指數(shù)模型FCSI。

3、該模型由7個變量,14種關系組成。并詳細解釋各個變量的定義,及其相互之間的關系。
　　本文建立了證券公司顧客滿意度測評體系,本文將證券公司營業(yè)部顧客滿意度測評指標體系分為四個層次。第一層次為顧客滿意度指數(shù),為一級指標,第二層次由產品價值,服務價值,人員價值和形象價值構成,為二級指標。三級指標是在二級指標基礎上進行的細分,如二級指標中的產品價值分為交易屬性,價格屬性和環(huán)境屬性等三個指標。四級指標是對三級指標的進一步細化。
　　

4、在完成測評指標體系之后,本文對中信證券某營業(yè)部進行實證分析,首先制定了詳細的調查方案,包括調查對象的選擇,抽樣方式的選擇,以及本次調查的原則、調查目的等的介紹。然后進行問卷設計,詳細分析了問卷設計的步驟,最后形成問卷調查的內容。然后根據調查問卷的結果進行數(shù)據分析,計算出該營業(yè)部的顧客滿意度指數(shù),以及二級指標,三級指標的滿意度指數(shù),對它們進行比較分析。并詳細分析了測評指標中哪些對證券公司營業(yè)部顧客滿意度指數(shù)有正面影響,哪些有負面影響。最后