CC證券公司西安營業(yè)部客戶關系管理的優(yōu)化研究.pdf

1、面對復雜多變的國際形勢和國內經濟運行出現的新情況新問題，中國經濟增長總體平穩(wěn)，穩(wěn)中有進，更是于2012年超越了日本成為全球第二大經濟體。中國經濟處于結構轉型期，中國政府堅定不移地推動結構調整、發(fā)展方式轉型和技術創(chuàng)新，經濟增長仍有較強動能，資本市場的改革也非常值得期待。中國資本市場將步入一個難得的快速發(fā)展時期，作為資本市場中堅力量的證券公司面臨著巨大的市場機遇，如何在這場機遇中脫穎而出，創(chuàng)新求變，進一步穩(wěn)固和發(fā)展長久的客戶關系，擴大市場份

2、額，成為證券公司競爭的焦點。所以，成功實施客戶關系管理系統(tǒng)是實現這場競爭勝出的有效手段。客戶關系管理是一項涉及公司戰(zhàn)略目標、流程優(yōu)化、技術創(chuàng)新、客戶價值實現等全方位的系統(tǒng)工程。
　　隨著服務營銷的發(fā)展，越來越多的證券公司認識到證券行業(yè)作為一項服務業(yè)，客戶和產品是決定成敗的關鍵。建立“以客戶為中心”的營銷服務體系，實行客戶關系管理已經成為全行業(yè)的共識。
　　目前，國內證券公司開始擺脫粗放式的經營模式，開始注重經營客戶，經營思路

3、由原來的以產品為核心的經營模式轉向以客戶為核心的營銷模式。作為證券公司的經紀業(yè)務的一線部門，證券營業(yè)部，如何進行客戶開發(fā)，做好客戶服務，使客戶資產保值增值，從而使企業(yè)擁有更多的忠誠客戶群，實現企業(yè)經營利潤的最大化，成為證券公司營業(yè)部面臨的重要課題。由此，做好客戶關系管理成為證券公司營業(yè)部新的挑戰(zhàn)和突破口。
　　本文以客戶關系管理理論、營銷管理理論、證券管理理論的理論知識為基礎，通過對證券行業(yè)的特點、功能、客戶需求、管理步驟、現狀進

4、行分析，其中證券行業(yè)的特點主要從周期性、高風險性、資本密集性、知識密集性幾個方面去詳細闡述；而客戶關系關系的客戶需求主要是服務價格的需求、交易通道的需求、基礎資訊的需求、增值產品的需求、高端服務的需求；在管理的步驟上首先是確定目標，其次是流程的優(yōu)化與軟件開發(fā)，最后是應用評估并持續(xù)改善；現階段的應用現狀主要從四個方面來分析，一是營銷理念仍停留在坐商模式下，二是僅從技術角度的革新缺乏全面性，三是系統(tǒng)不能滿足客戶全面需求，四是持續(xù)變革方面做得

5、有所欠缺。在對證券行業(yè)的分析的基礎上對CC公司西安營業(yè)部的客戶關系管理現狀進行分析后認為：證券行業(yè)客戶關系管理的特殊性在于，客戶數量大，需要強大的數據庫保障，客戶需要一對一的服務，需要產品推薦和個性化的服務。因此，在此基礎上提出了一些有益于證券行業(yè)發(fā)展的優(yōu)化措施：企業(yè)高層的支持和直接參與對客戶關系管理的實施更加有利；推動組合再造與業(yè)務流程的重構，促進部門之間有效協同；培育“以客戶資產保值增值”的企業(yè)文化；以信息技術為依托助推客戶關系管理