CC證券公司西安營(yíng)業(yè)部客戶關(guān)系管理的優(yōu)化研究.pdf

1、面對(duì)復(fù)雜多變的國(guó)際形勢(shì)和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行出現(xiàn)的新情況新問(wèn)題，中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)總體平穩(wěn)，穩(wěn)中有進(jìn)，更是于2012年超越了日本成為全球第二大經(jīng)濟(jì)體。中國(guó)經(jīng)濟(jì)處于結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型期，中國(guó)政府堅(jiān)定不移地推動(dòng)結(jié)構(gòu)調(diào)整、發(fā)展方式轉(zhuǎn)型和技術(shù)創(chuàng)新，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)仍有較強(qiáng)動(dòng)能，資本市場(chǎng)的改革也非常值得期待。中國(guó)資本市場(chǎng)將步入一個(gè)難得的快速發(fā)展時(shí)期，作為資本市場(chǎng)中堅(jiān)力量的證券公司面臨著巨大的市場(chǎng)機(jī)遇，如何在這場(chǎng)機(jī)遇中脫穎而出，創(chuàng)新求變，進(jìn)一步穩(wěn)固和發(fā)展長(zhǎng)久的客戶關(guān)系，擴(kuò)大市場(chǎng)份

2、額，成為證券公司競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。所以，成功實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)勝出的有效手段?？蛻絷P(guān)系管理是一項(xiàng)涉及公司戰(zhàn)略目標(biāo)、流程優(yōu)化、技術(shù)創(chuàng)新、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)等全方位的系統(tǒng)工程。
　　隨著服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展，越來(lái)越多的證券公司認(rèn)識(shí)到證券行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)業(yè)，客戶和產(chǎn)品是決定成敗的關(guān)鍵。建立“以客戶為中心”的營(yíng)銷服務(wù)體系，實(shí)行客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為全行業(yè)的共識(shí)。
　　目前，國(guó)內(nèi)證券公司開(kāi)始擺脫粗放式的經(jīng)營(yíng)模式，開(kāi)始注重經(jīng)營(yíng)客戶，經(jīng)營(yíng)思路

3、由原來(lái)的以產(chǎn)品為核心的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)向以客戶為核心的營(yíng)銷模式。作為證券公司的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的一線部門，證券營(yíng)業(yè)部，如何進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)，做好客戶服務(wù)，使客戶資產(chǎn)保值增值，從而使企業(yè)擁有更多的忠誠(chéng)客戶群，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的最大化，成為證券公司營(yíng)業(yè)部面臨的重要課題。由此，做好客戶關(guān)系管理成為證券公司營(yíng)業(yè)部新的挑戰(zhàn)和突破口。
　　本文以客戶關(guān)系管理理論、營(yíng)銷管理理論、證券管理理論的理論知識(shí)為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)證券行業(yè)的特點(diǎn)、功能、客戶需求、管理步驟、現(xiàn)狀進(jìn)

4、行分析，其中證券行業(yè)的特點(diǎn)主要從周期性、高風(fēng)險(xiǎn)性、資本密集性、知識(shí)密集性幾個(gè)方面去詳細(xì)闡述；而客戶關(guān)系關(guān)系的客戶需求主要是服務(wù)價(jià)格的需求、交易通道的需求、基礎(chǔ)資訊的需求、增值產(chǎn)品的需求、高端服務(wù)的需求；在管理的步驟上首先是確定目標(biāo)，其次是流程的優(yōu)化與軟件開(kāi)發(fā)，最后是應(yīng)用評(píng)估并持續(xù)改善；現(xiàn)階段的應(yīng)用現(xiàn)狀主要從四個(gè)方面來(lái)分析，一是營(yíng)銷理念仍停留在坐商模式下，二是僅從技術(shù)角度的革新缺乏全面性，三是系統(tǒng)不能滿足客戶全面需求，四是持續(xù)變革方面做得

5、有所欠缺。在對(duì)證券行業(yè)的分析的基礎(chǔ)上對(duì)CC公司西安營(yíng)業(yè)部的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析后認(rèn)為：證券行業(yè)客戶關(guān)系管理的特殊性在于，客戶數(shù)量大，需要強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)保障，客戶需要一對(duì)一的服務(wù)，需要產(chǎn)品推薦和個(gè)性化的服務(wù)。因此，在此基礎(chǔ)上提出了一些有益于證券行業(yè)發(fā)展的優(yōu)化措施：企業(yè)高層的支持和直接參與對(duì)客戶關(guān)系管理的實(shí)施更加有利；推動(dòng)組合再造與業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)，促進(jìn)部門之間有效協(xié)同；培育“以客戶資產(chǎn)保值增值”的企業(yè)文化；以信息技術(shù)為依托助推客戶關(guān)系管理