證券公司顧客滿意度影響因素測評研究——以桂林xx證券公司為例.pdf

1、本文基于證券公司顧客滿意度影響因素測評面臨的現(xiàn)實困境，在總結前人研究的基礎上，嘗試建立了適合證券公司顧客滿意度影響因素測評模型和體系。
　　 本文基于證劵公司顧客滿意度影響因素測評面臨的現(xiàn)實問題，在總結前人研究的基礎上，嘗試建立了適合證劵公司顧客滿意度影響因素測評模型和體系。
　　 本文研究思路如下：
　　 （一）.在總結現(xiàn)有文獻的基礎上結合證券公司自身特點和滿意度影響因素問卷預調研內容，確定了影響證券公司顧客滿

2、意度的四個維度：有形服務、感知服務、企業(yè)形象和顧客忠誠度。進而從有形服務——顧客滿意度、感知服務——顧客滿意度、企業(yè)形象——顧客滿意度、顧客滿意度——顧客忠誠度四條路徑來設計基本假設和概念模型。
　　 （二）.在假設概念模型的基礎上結合調查問卷的基本內容，開發(fā)了測量指標體系，通過專家調研打分和層次分析法軟件yaahp得出了各影響因素的權重，進而構建了證券公司顧客滿意度影響因素測評體系。
　　 最后，本文以桂林xx證券公司

3、為例，測評了該公司顧客滿意度影響因素。論文運用SPSS16.0對252份有效回收問卷數(shù)據(jù)進行效度分析、信度分析、相關性分析和因子分析，并用四分圖模型對SPSS16.0處理的數(shù)據(jù)做了進一步的分析。研究結論如下：
　　 (1)利用相關性分析得出有形服務、感知服務、企業(yè)形象、顧客忠誠度和顧客滿意度存在正相關關系。
　　 (2)利用相因子分析和相關性分析得出有形資產、服務范圍、服務手段、價格、可靠性、溝通性、公司的社會地位是影響