服務補救實施主體對消費者情緒和行為意向影響的實證研究.pdf

1、隨著人們生活水平的提高和生活節(jié)奏的加快，越來越多的人開始習慣于外出就餐。然而，由于服務本身的特點和我國餐飲服務的復雜性，服務失誤已成為困擾消費者和企業(yè)的重要難題。服務失誤不但造成資源的浪費，給消費者帶來負面影響，而且嚴重損害企業(yè)的利益。從長遠來看，頻繁的服務失誤不利于我國餐飲消費的增長和服務水平的提高。企業(yè)通過提供補救，能夠在一定程度上緩解服務失誤造成的負面影響，甚至重建消費者信心和忠誠。因此，有必要針對服務失誤與補救加以研究。目前關于

2、服務補救的研究主要集中于補救內(nèi)容和方法等方面，但其中鮮有針對服務補救實施主體及其對消費者情緒和行為意向影響的研究。
　　 基于此，本研究在整合相關文獻、消費者走訪和專家訪談的基礎上，針對服務補救實施主體對消費者情緒和行為意向影響的問題，構建了初始理論模型。模型中將服務補救實施主體細分為一線員工、客服中心和組織管理者，并詳細研究三種補救實施主體對消費者情緒和行為的具體影響，以及消費者情緒和行為意向之間的關系。根據(jù)前人研究成果、走訪

3、經(jīng)歷餐飲服務失誤與補救的消費者和服務營銷專家訪談等設計調(diào)查問卷，在合肥地區(qū)共發(fā)放調(diào)查問卷300 份，其中進入實際分析的有效問卷有196 份。在完成數(shù)據(jù)收集后，分別運用信度分析、因子分析、方差分析、均值分析和結構方程模型（SEM）等方法對量表的信度與效度以及研究假設進行檢驗。根據(jù)研究得出的結論，提出提高企業(yè)服務水平和補救效果的對策與建議。
　　 綜述之，本研究的主要貢獻包括以下幾點：
　　 1.首次對服務補救實施主體進行提

4、煉和細分。研究將服務補救實施主體細分為：一線員工、客服中心和組織管理者。
　　 2.整合并驗證消費者情緒和行為意向的具體測量量表。研究針對消費者積極情緒、消極情緒、口碑傳播和重購意向四個潛變量分別整合了相應的操作變量，并進行了驗證。
　　 3.重點研究了不同的補救實施主體對消費者情緒和行為意向的影響，以及消費者情緒與行為意向之間的關系。研究得出：組織管理者對消費者積極情緒、口碑傳播和重購意向的正向影響程度最高，客服中心次