網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中顧客感知價(jià)值與忠誠(chéng)度關(guān)系研究——以電信運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)通信用戶為例.pdf

1、傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)模式中，一切都以產(chǎn)品（質(zhì)量）為中心，而在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)背景下，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與競(jìng)爭(zhēng)模式都發(fā)生了很大的變化。顧客獲得信息的渠道多樣化，對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)等了解的越來(lái)愈多，他們提出的要求也就越來(lái)越高。因此，區(qū)別于傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)必須以顧客的需求為核心，以為顧客創(chuàng)造良好的價(jià)值作為戰(zhàn)略規(guī)劃的最終目標(biāo)。同時(shí)電信行業(yè)是具有典型網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)特征的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)，本文結(jié)合經(jīng)濟(jì)背景，在理論分析的基礎(chǔ)上，選取電信運(yùn)營(yíng)商的顧客作為研究對(duì)象，分析了

2、顧客感知價(jià)值與顧客滿意以及顧客忠誠(chéng)的關(guān)系。
　　首先，本文在進(jìn)行理論分析的基礎(chǔ)上，分析總結(jié)了相關(guān)概念，并在相關(guān)概念以及驅(qū)動(dòng)因素的基礎(chǔ)上，探索性地分析了顧客感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)、顧客抱怨的測(cè)量維度，尤其是對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的顧客感知價(jià)值的測(cè)量維度和指標(biāo)進(jìn)行了補(bǔ)充性研究。其次，本文綜合分析了相關(guān)的滿意度測(cè)量模型，構(gòu)建了本文關(guān)于顧客感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)、顧客抱怨之間關(guān)系的概念模型，提出了對(duì)應(yīng)的研究假設(shè)，并在此基礎(chǔ)上通過(guò)調(diào)查

3、問(wèn)卷的方式搜集數(shù)據(jù)，對(duì)概念模型進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。
　　同時(shí)，在理論分析的基礎(chǔ)上，實(shí)證結(jié)果證明：在電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，顧客感知價(jià)值對(duì)顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度具有正向影響作用，對(duì)顧客抱怨具有負(fù)向的影響作用；顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度具有正向的影響作用；顧客抱怨對(duì)顧客滿意度以及顧客忠誠(chéng)度有負(fù)向影響作用，其中顧客抱怨對(duì)顧客忠誠(chéng)的單獨(dú)影響作用更大；顧客滿意度是顧客感知價(jià)值與顧客忠誠(chéng)度的中介變量。另外，在實(shí)證分析的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，顧客感知價(jià)值的影響因素中感知質(zhì)