C公司IT服務(wù)管理研究.pdf

1、信息技術(shù)（IT）的迅猛發(fā)展，給國(guó)內(nèi)企業(yè)帶來了前所未有的機(jī)遇。他們構(gòu)建了大量的軟硬件設(shè)備、開發(fā)了各種應(yīng)用系統(tǒng)來滿足日益發(fā)展的業(yè)務(wù)需要。隨之而來的是，如何確保這些IT系統(tǒng)安全、穩(wěn)定地運(yùn)行；如何協(xié)調(diào)這些IT資源，使之發(fā)揮最大的作用，成為了企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)和難點(diǎn)。C公司是一家以航運(yùn)、物流為主業(yè)的中央企業(yè)，擁有十幾家直屬企業(yè)。C公司的IT建設(shè)起步比較早，從上世紀(jì)80年代開始，就使用微型計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息處理。經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)搭建起覆蓋所有直屬企業(yè)的

2、專用通信網(wǎng)絡(luò)。開發(fā)和引進(jìn)了財(cái)務(wù)、人力資源、航運(yùn)調(diào)度、監(jiān)督審計(jì)、辦公自動(dòng)化等核心 IT系統(tǒng)，信息技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)不可或缺的一部分。提高公司 IT服務(wù)管理水平，保障航運(yùn)、物流業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，已經(jīng)成為IT管理部門迫在眉睫的任務(wù)。為此，C公司于2005年通過了ISO9000質(zhì)量認(rèn)證，2011年通過了ISO27001安全認(rèn)證，同時(shí)制定了一系列的規(guī)章制度用作日常的IT服務(wù)管理，這些措施的實(shí)施，取得了一定的效果，但是還存在許多現(xiàn)實(shí)問題。本文

3、以C公司IT服務(wù)管理的現(xiàn)狀為研究對(duì)象，對(duì)C公司IT服務(wù)管理存在的諸如：事件處理響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)、配置管理不到位、變更管理審批不嚴(yán)格、客戶滿意度低等問題進(jìn)行了深入分析，提出了C公司IT服務(wù)管理的改進(jìn)方案。
　　本研究分為六個(gè)部分：第一部分是緒論。簡(jiǎn)述了論文的研究背景和意義、研究方法和目的以及結(jié)構(gòu)框架，在論文中起鋪墊作用。第二部分是 IT服務(wù)相關(guān)理論綜述，是論文中用到的IT服務(wù)管理知識(shí)體系的概括。第三部分是C公司IT服務(wù)管理現(xiàn)狀。對(duì)C公司的

4、IT建設(shè)、IT服務(wù)管理現(xiàn)狀進(jìn)行了描述，并通過與IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐----ITIL（Information Technology Infrastructure Library）橫向?qū)Ρ鹊姆绞?，?duì)C公司IT服務(wù)管理進(jìn)行了客觀評(píng)價(jià)。第四部分是C公司IT服務(wù)管理存在的問題。通過與客戶、IT服務(wù)人員的面談，以及統(tǒng)計(jì)調(diào)查問卷入手，歸納出C公司IT服務(wù)管理存在的問題。第五部分是C公司IT服務(wù)管理的改進(jìn)方案。從C公司IT服務(wù)管理最需要解決的問題入手