D公司服務(wù)動(dòng)作管理研究.pdf

1、西方國(guó)家的服務(wù)產(chǎn)業(yè)起步早，在服務(wù)運(yùn)作管理理論和實(shí)際運(yùn)用方面已經(jīng)取得了顯著的成果，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。這為我們服務(wù)運(yùn)作管理的系統(tǒng)學(xué)習(xí)、深入研究及有效運(yùn)用提供了先進(jìn)的理論和成功的經(jīng)驗(yàn)。但是由于存在國(guó)情、文化等方面的差異，要求我們應(yīng)在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，逐步探索并完善適合我國(guó)國(guó)情的服務(wù)運(yùn)作管理理論。
　　 服務(wù)業(yè)企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中生存，并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)地發(fā)展，需要運(yùn)用服務(wù)運(yùn)作管理的理念和方法，以提供良好的服務(wù)。比如：所提供的服務(wù)是客戶所需

2、要的；所提供的價(jià)格是客戶能夠接受；讓客戶在服務(wù)過程中感到滿意等。
　　 服務(wù)運(yùn)作管理所包含的內(nèi)容很多，既包括服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略和信息技術(shù)的運(yùn)用等戰(zhàn)略性問題，又包括服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)流程與交鋒管理，服務(wù)質(zhì)量管理，服務(wù)需求與能力管理，服務(wù)生產(chǎn)率管理以及人力資源管理等管理方法體系。本文限于篇幅，并且由于所研究的對(duì)象是一個(gè)生產(chǎn)型企業(yè)的服務(wù)部門，因此只重點(diǎn)從人力資源管理、服務(wù)過程管理和服務(wù)成本三個(gè)方面對(duì)了D公司服務(wù)部門進(jìn)行了研究。

3、　　 本論文分為三個(gè)部分，共六章：
　　 第一部分是概述，本文的理論基礎(chǔ)。首先介紹了服務(wù)及服務(wù)管理等相關(guān)的概念，然后從戰(zhàn)略決策層面及管理方法體系兩方面系統(tǒng)地介紹了服務(wù)運(yùn)作管理體系。
　　 第二部分共有四章，從第二章開始到第五章結(jié)束。首先在第二章中對(duì)D公司的服務(wù)管理體系作一個(gè)總的概述，然后從第三章到第五章，分別研究了該服務(wù)管理體系中的人力資源管理、服務(wù)過程管理和質(zhì)量控制、服務(wù)成本管理。這是D公司的服務(wù)管理體系中的三個(gè)重要