基于旅游投訴的永城市芒碭山景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化研究

1、掣㈣蝌?qū)W校代碼 1 0 6 0 2學(xué) 號(hào) 2 0 1 5 0 1 0 7 4 8中圖分類號(hào) F 5 9 0密 級(jí) 公開國(guó)座出吁筑尤謦 ＼：= = ／ a U A N G X I N O 昆M A L U N I V 匹R 5 I T Y碩士專業(yè)學(xué)位論文基于旅游投訴的永城市芒碭山景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化研究T h eR e s e a r c h o nT h eT o u r i S i l l S e r v i c e Q u a l

2、i t yI m p r o v e m e n to fM o u n tM a n g d a n gS c e n i ci nY o n g c h e n gC i t y專業(yè)學(xué)位類別：學(xué) 院：專業(yè)方向：年 級(jí)：研 究 生：指導(dǎo)教師：完成日期：旅游管理( M T A )歷史文化與旅游學(xué)院旅游公共管理2 0 1 5 級(jí)劉洋趙巧艷副教授2 0 1 7 年4 月t 1 1 Y [ 1 1 1 t 3 1 1 1 2 I I I l

3、6 I I I l l I l 2 I l l1 1 1 1 1 8 11 0基于旅游投訴的永城市芒碭山景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化研究研究生姓名：劉洋 導(dǎo)師姓名： 趙巧艷副教授 學(xué)科專業(yè)：旅游管理研究方向：旅游開發(fā)與規(guī)劃 年級(jí)：2 0 1 5 級(jí)捅要本文的研究是基于旅游業(yè)在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)水平中的重要性而展開的。正是因?yàn)槁糜螛I(yè)的重要性，才需要我們對(duì)其健康長(zhǎng)足發(fā)展予以高度重視，不止在我國(guó)，很多國(guó)家已經(jīng)將旅游業(yè)培育為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，有些國(guó)家旅游業(yè)已經(jīng)成

4、為新興戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)。其重要性不言而喻。在我國(guó)很多地方，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)難以取得長(zhǎng)足發(fā)展，但是依靠旅游資源，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，已經(jīng)越來越依賴旅游業(yè)將本地經(jīng)濟(jì)升級(jí)轉(zhuǎn)型或者實(shí)現(xiàn)扶貧開發(fā)的新突破。旅游業(yè)是一個(gè)新興朝陽產(chǎn)業(yè)，．其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位日益突出，確保旅游業(yè)能實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的深度發(fā)展，增加其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)序列中的影響力和貢獻(xiàn)值，是一個(gè)值得探討的重大課題。而這其中，十分重要的就是旅游業(yè)消費(fèi)者對(duì)旅游服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)。消費(fèi)者在進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)時(shí)，往往是通過切身的感受作出的，

5、旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了這種評(píng)價(jià)的分值。這個(gè)評(píng)價(jià)是全方位的，也是動(dòng)態(tài)的。不能因一時(shí)一處的良好表現(xiàn)就掩蓋掉其他時(shí)候其他地方的不足。所以這種旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，需要全方位多角度的分析。旅游市場(chǎng)的發(fā)展應(yīng)該是有序的，健康的，可持續(xù)的，高質(zhì)量的。確保旅游市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，離不開對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。監(jiān)管一詞很容易就聯(lián)想到行政機(jī)關(guān)的職責(zé)。所以本文主要從行政管理角度研究政府或者行政機(jī)關(guān)在提高旅游服務(wù)質(zhì)量上的作為出發(fā)，提出針對(duì)性的完善意見。本文基于

6、旅游投訴而研究旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，說到底是對(duì)于政府在其中的作用進(jìn)行分析，提出其優(yōu)化監(jiān)管的方案，因此，本質(zhì)上還是屬于行政管理的內(nèi)容，對(duì)于行政管理、政府規(guī)制相關(guān)理論能夠帶來研究上的有益補(bǔ)充。雖然行政管理與政府規(guī)制理論已在發(fā)達(dá)國(guó)家得到了充分實(shí)踐與探討，但適用于我國(guó)還存在水土不服的問題，因此需要結(jié)合具體情況具體領(lǐng)域，分析政府的角色與功能，所以，理論上的擴(kuò)展延伸也將成為本文的貢獻(xiàn)，經(jīng)此研究，勢(shì)必對(duì)我國(guó)類似行業(yè)監(jiān)管與市場(chǎng)服務(wù)水平的提升形成普遍適用的