產(chǎn)品創(chuàng)造性感知對(duì)顧客忠誠的影響研究.pdf

1、隨著消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇與顧客爭(zhēng)奪成本的提高，培育和維護(hù)忠誠的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)市場(chǎng)制勝的重要策略。制定與實(shí)施顧客忠誠管理策略，為顧客提供綜合性、差異化的服務(wù)，高度履行對(duì)顧客的承諾，是企業(yè)保持與顧客長(zhǎng)期、雙向互動(dòng)關(guān)系的重要保障。因此，如何建立和保持顧客忠誠已經(jīng)成為顧客關(guān)系管理理論界和企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。與之相伴，不斷推出創(chuàng)造性產(chǎn)品成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，顧客對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)造性的感知是顧客對(duì)產(chǎn)品整體價(jià)值評(píng)價(jià)的重要組成部分，而感知程度的大

2、小會(huì)對(duì)顧客忠誠行為產(chǎn)生一定的影響。 本文從確定顧客創(chuàng)造性感知的維度出發(fā)，將顧客對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)造性的感知分成了對(duì)產(chǎn)品屬性維度、產(chǎn)品影響維度和產(chǎn)品偏好維度的感知三個(gè)部分，而將顧客忠誠根據(jù)忠誠水平的深淺和表現(xiàn)形式的不同分為態(tài)度忠誠和行為忠誠兩個(gè)維度，并且根據(jù)國外相關(guān)研究中的定義分別對(duì)這些維度確定了相應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上建立了產(chǎn)品創(chuàng)造性感知對(duì)顧客忠誠影響的模型，運(yùn)用實(shí)證調(diào)研，在模型中加入顧客性別和顧客年齡這兩個(gè)控制變量，數(shù)據(jù)樣本由本人在

3、深圳建設(shè)銀行實(shí)習(xí)期間對(duì)顧客進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)攔截采訪而獲得，運(yùn)用回歸分析和方差分析的方法對(duì)模型的假設(shè)進(jìn)行了檢驗(yàn)，實(shí)證結(jié)果表明顧客對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)造性不同屬性的感知會(huì)有所不同，并且這種感知程度的水平會(huì)對(duì)他們的忠誠行為產(chǎn)生影響，同時(shí)，本文實(shí)證模型中的兩個(gè)控制變量--顧客性別和顧客年齡經(jīng)過檢驗(yàn)，僅有顧客性別在產(chǎn)品創(chuàng)造性感知對(duì)顧客忠誠驅(qū)動(dòng)機(jī)制中產(chǎn)生一定的影響，而由顧客年齡所形成的感知和忠誠差異并不顯著。 本文的研究結(jié)果表明企業(yè)必須充分的了解顧客對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)