服務(wù)企業(yè)關(guān)系投資對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響——感知關(guān)系利益與顧客關(guān)系傾向的角色.pdf

1、隨著服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，顧客轉(zhuǎn)換成本降低，導(dǎo)致忠誠(chéng)度不高，顧客流失現(xiàn)象嚴(yán)重。面對(duì)這一情況，企業(yè)紛紛采取關(guān)系營(yíng)銷策略和手段。企業(yè)關(guān)系投資的形式復(fù)雜多樣，其對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用研究盡管已有很大進(jìn)展，但關(guān)系投資對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的中間過程還未得到充分的探索，而且很少有研究考慮顧客個(gè)體差異特征對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響。
　　基于此，本研究以美發(fā)服務(wù)行業(yè)為例，從顧客感知關(guān)系利益角度出發(fā)，構(gòu)建了一個(gè)服務(wù)企業(yè)關(guān)系投資對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的研究模型

2、，并考察顧客關(guān)系傾向的角色。本研究運(yùn)用實(shí)證研究法，通過問卷調(diào)查共收集461份有效樣本數(shù)據(jù)，借助專業(yè)數(shù)據(jù)分析軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到以下結(jié)論:(1)企業(yè)關(guān)系投資及其三個(gè)維度，人際溝通、特殊待遇和實(shí)質(zhì)回饋均對(duì)顧客忠誠(chéng)和感知關(guān)系利益存在顯著正向影響;(2)關(guān)系利益對(duì)顧客忠誠(chéng)也具有顯著的正向影響，且在關(guān)系投資對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響過程中起到了部分中介作用;(3)顧客關(guān)系傾向?qū)︻櫩椭艺\(chéng)既具有直接正向影響，又在關(guān)系利益對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響過程中起到顯著的正向