銀行理財(cái)顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)與利益對(duì)顧客忠誠(chéng)影響研究.pdf

1、金融市場(chǎng)的快速發(fā)展，以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日新月異，催生了五花八門(mén)的投資理財(cái)產(chǎn)品，使得顧客的選擇更加多樣化。顧客會(huì)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)與收益之間的平衡做出新的度量。作為傳統(tǒng)的理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行者，銀行必定受到各種互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，部分忠誠(chéng)顧客會(huì)出現(xiàn)品牌轉(zhuǎn)換，對(duì)之前的銀行理財(cái)產(chǎn)品呈現(xiàn)出較低的重購(gòu)意愿。
　　已有研究表明，當(dāng)顧客滿(mǎn)意度處于較高水平上的時(shí)候，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率會(huì)迅速增長(zhǎng)，而顧客的滿(mǎn)意度作為一種情感上的反映，這種情感上的反映是由顧客對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品的感知水平觸

2、發(fā)的，顧客的滿(mǎn)意程度隨著感知風(fēng)險(xiǎn)與收益的波動(dòng)而波動(dòng)的。此外，通過(guò)顧客的參與，能使銀行更精準(zhǔn)提高產(chǎn)品的定制，滿(mǎn)足顧客的多方面需求，使顧客的轉(zhuǎn)換行為降低。由于理財(cái)顧客對(duì)產(chǎn)品未來(lái)收益與風(fēng)險(xiǎn)存在不確定性，而各方面存在的不確定性會(huì)導(dǎo)致顧客主動(dòng)搜索產(chǎn)品，在一定條件下參與到產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程中，是減少顧客風(fēng)險(xiǎn)感知和提高感知利益的一種有效手段。
　　在這種環(huán)境下，銀行如何通過(guò)握顧客的風(fēng)險(xiǎn)與收益的感知水平，促進(jìn)顧客的參與度，提高顧客的滿(mǎn)意程度，維持好顧客

3、忠誠(chéng)，這逐漸引起業(yè)界的關(guān)注與思考。因此，為了探究感知風(fēng)險(xiǎn)、感知收益與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系，剖析理財(cái)顧客的忠誠(chéng)行為，本研究將顧客滿(mǎn)意和顧客參與引入研究中，并且在此基礎(chǔ)上，討論該行為過(guò)程的相關(guān)因素。
　　文章在借鑒和總結(jié)過(guò)去的學(xué)者已有文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了感知風(fēng)險(xiǎn)、感知收益與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系模型。同時(shí)，引入顧客滿(mǎn)意和顧客參與，探討其兩者的中介作用。通過(guò)網(wǎng)上調(diào)查與實(shí)地調(diào)查，共獲取有效問(wèn)卷291份，使用統(tǒng)計(jì)工具SPSS17.0和LISREL8.