價(jià)值鏈視角下H企業(yè)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著生產(chǎn)力的不斷解放和商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商業(yè)已遍及世界各個(gè)角落，每一個(gè)人都生活中世界商業(yè)這個(gè)大的環(huán)境中，傳統(tǒng)的生產(chǎn)營(yíng)銷理論也跟隨著時(shí)代和現(xiàn)實(shí)情況有所轉(zhuǎn)變，企業(yè)的生產(chǎn)以不再是生產(chǎn)出去的產(chǎn)品都能銷售出去這種以生產(chǎn)為主的商業(yè)環(huán)境了，主動(dòng)權(quán)已經(jīng)移到客戶或者消費(fèi)者手中了，由于物質(zhì)的極大豐富，消費(fèi)者或買者成為市場(chǎng)交易活動(dòng)的掌控者。
　　 當(dāng)今，每一家企業(yè)都把客戶資源當(dāng)做企業(yè)發(fā)展的前提要素，“客戶就是上帝”，“一切為了客戶”這種新的商業(yè)營(yíng)銷理念

2、已深入人心，得到普遍的認(rèn)可和接受。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)展的推進(jìn)，商業(yè)環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，每一個(gè)行業(yè)、價(jià)值鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有很多競(jìng)爭(zhēng)者。在面對(duì)這種情況下，企業(yè)不能不重視客戶資源的挖掘和利用，他們從關(guān)注企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈慢慢轉(zhuǎn)向企業(yè)外部?jī)r(jià)值鏈的重視。單一的價(jià)值提供不再具有明顯的競(jìng)爭(zhēng)力，只有從整個(gè)價(jià)值鏈的完善和打造中才能維持長(zhǎng)久而主動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，客戶是企業(yè)外部?jī)r(jià)值鏈中的重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)變通往市場(chǎng)，從而轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y金，實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈的連續(xù)和循

3、環(huán)的關(guān)鍵一步，那么如何維持有效的客戶關(guān)系，并對(duì)客戶價(jià)值有自己的判斷，為企業(yè)能夠合理分配資源，培育客戶價(jià)值就是任何一個(gè)企業(yè)都必須解決的重要課題。
　　 本文從就是依據(jù)邁克爾·波特價(jià)值鏈的理論，闡述客戶在價(jià)值鏈中的地位，對(duì)價(jià)值鏈的影響。通過對(duì)價(jià)值鏈和客戶關(guān)系相關(guān)文獻(xiàn)理論的回顧，分析企業(yè)內(nèi)外部?jī)r(jià)值鏈，提出客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，并構(gòu)建價(jià)值鏈CRM模型。在深入剖析H企業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)和現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了基于價(jià)值鏈視角下客