基于客戶價(jià)值的家電企業(yè)客戶關(guān)系管理.pdf

1、我國(guó)家電行業(yè)作為最早進(jìn)入市場(chǎng)化的行業(yè)，在全球化的視角下，我國(guó)家電行業(yè)的技術(shù)水平接近國(guó)際先進(jìn)水平，基本上能夠滿足全球200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的各細(xì)分市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品不斷翻新的需求。但是，隨著人工成本的提高、原材料和營(yíng)銷成本居高不下，我國(guó)家電行業(yè)如果繼續(xù)依靠高投入、低成本和價(jià)格戰(zhàn)，那么行業(yè)的增長(zhǎng)空間則較為有限。另外，由于20世紀(jì)末的家電行業(yè)渠道革命，具有巨大“銷售能力”和“物流組織能力”的超級(jí)家電連鎖異軍突起，家電銷售渠道發(fā)生了“結(jié)構(gòu)性”的變革。渠道

2、引發(fā)了家電產(chǎn)業(yè)鏈（原材料采購(gòu)、品牌營(yíng)銷、技術(shù)研發(fā)、銷售渠道等）的劇烈震蕩，壟斷經(jīng)營(yíng)形成。各地渠道商店鋪成為消費(fèi)者購(gòu)買的首選場(chǎng)地，渠道商的影響力隨著其自身品牌的成長(zhǎng)而日益增強(qiáng)。與此同時(shí)，國(guó)際渠道商向發(fā)展中國(guó)家擴(kuò)張。渠道上的壟斷經(jīng)營(yíng)進(jìn)一步惡化了家電市場(chǎng)的價(jià)格結(jié)構(gòu)，低價(jià)和本地品牌盛行成為必然趨勢(shì)。找新的競(jìng)爭(zhēng)措施，在家電市場(chǎng)上生存和發(fā)展，已經(jīng)勢(shì)在必行。
　　 本文通過對(duì)客戶關(guān)系管理相關(guān)理論知識(shí)的總結(jié)歸納，在深入分析的基礎(chǔ)上，借鑒其研究成

3、果，并結(jié)合家電行業(yè)自身特有的特點(diǎn)，將定量與定性分析、理論與實(shí)踐研究相結(jié)合等方法的應(yīng)用，希望將客戶關(guān)系管理策論引入到家電行業(yè)，為這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)開辟新的發(fā)展蹊徑。本文則從客戶關(guān)系管理的角度，通過對(duì)客戶價(jià)值的分析，從潛在價(jià)值和當(dāng)前價(jià)值兩個(gè)維度，在借鑒以往的研究成果和有關(guān)專家意見的基礎(chǔ)上，給出了針對(duì)家電行業(yè)轉(zhuǎn)售客戶價(jià)值和最終客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，使得家電企業(yè)可以對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行定量計(jì)算，據(jù)此將企業(yè)的客戶進(jìn)行分類。在分類的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同的客