興業(yè)銀行威海分行貴賓服務營銷流程改進策略研究.pdf

1、隨著中國加入WTO和利率市場化的逐漸臨近，銀行業(yè)的競爭到了近乎白熱化的程度，作為對銀行利潤貢獻最大的貴賓客戶群體，自然成為了各家銀行競爭的焦點。由于我國銀行業(yè)開放較晚，市場化程度不高，所以對貴賓客戶的服務營銷仍然處于粗放的經(jīng)營階段，但時不我待，隨著銀行市場化程度的提高，特別是在外資銀行大舉進入中國后，給貴賓客戶以全新的體驗，造成了國內(nèi)銀行貴賓客戶流失嚴重。因此，為了爭奪貴賓客戶資源，提高銀行利潤，各家銀行都在優(yōu)化貴賓客戶服務流程上狠下工

2、夫，興業(yè)銀行威海分行作為一家新成立的分行，雖然在貴賓客戶服務流程設計上取得了一些進展，但與國外先進的流程銀行相比，差距仍是巨大的，需要在許多流程設計上進行改進。
　　本文以興業(yè)銀行威海分行貴賓服務營銷流程的改進策略作為研究對象，采取理論聯(lián)系實際的研究方法，立足實際工作經(jīng)驗，系統(tǒng)闡述了興業(yè)銀行威海分行在貴賓服務流程上所采用的做法，并針對不同的做法提出優(yōu)化流程方案。本文運用4C關系理論、流程再造理論、關系營銷和網(wǎng)絡營銷等理論，對我國商

3、業(yè)銀行的經(jīng)營模式、興業(yè)銀行個人業(yè)務經(jīng)營模式及理財產(chǎn)品、興業(yè)銀行威海分行的貴賓服務情況進行研究，分析興業(yè)銀行威海分行在貴賓客戶開發(fā)、貴賓客戶建立、貴賓客戶維護三個方面的流程問題并分別提出了改進策略，包括建立群體客戶經(jīng)理制、利用網(wǎng)絡資源開發(fā)貴賓客戶、量化貴賓客戶開發(fā)數(shù)據(jù)，加強執(zhí)行力、形成以關系營銷為主的跟進策略、形成以網(wǎng)絡營銷為主的跟進方式等，為了保障流程改進的順利推進，文本又提出了改變組織結(jié)構(gòu)框架、改變考核體系，加強理財經(jīng)理管理、樹立新的