興業(yè)銀行威海分行貴賓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程改進(jìn)策略研究.pdf

1、隨著中國(guó)加入WTO和利率市場(chǎng)化的逐漸臨近，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)到了近乎白熱化的程度，作為對(duì)銀行利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大的貴賓客戶群體，自然成為了各家銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。由于我國(guó)銀行業(yè)開(kāi)放較晚，市場(chǎng)化程度不高，所以對(duì)貴賓客戶的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)仍然處于粗放的經(jīng)營(yíng)階段，但時(shí)不我待，隨著銀行市場(chǎng)化程度的提高，特別是在外資銀行大舉進(jìn)入中國(guó)后，給貴賓客戶以全新的體驗(yàn)，造成了國(guó)內(nèi)銀行貴賓客戶流失嚴(yán)重。因此，為了爭(zhēng)奪貴賓客戶資源，提高銀行利潤(rùn)，各家銀行都在優(yōu)化貴賓客戶服務(wù)流程上狠下工

2、夫，興業(yè)銀行威海分行作為一家新成立的分行，雖然在貴賓客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)上取得了一些進(jìn)展，但與國(guó)外先進(jìn)的流程銀行相比，差距仍是巨大的，需要在許多流程設(shè)計(jì)上進(jìn)行改進(jìn)。
　　本文以興業(yè)銀行威海分行貴賓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程的改進(jìn)策略作為研究對(duì)象，采取理論聯(lián)系實(shí)際的研究方法，立足實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)闡述了興業(yè)銀行威海分行在貴賓服務(wù)流程上所采用的做法，并針對(duì)不同的做法提出優(yōu)化流程方案。本文運(yùn)用4C關(guān)系理論、流程再造理論、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等理論，對(duì)我國(guó)商

3、業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)模式、興業(yè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式及理財(cái)產(chǎn)品、興業(yè)銀行威海分行的貴賓服務(wù)情況進(jìn)行研究，分析興業(yè)銀行威海分行在貴賓客戶開(kāi)發(fā)、貴賓客戶建立、貴賓客戶維護(hù)三個(gè)方面的流程問(wèn)題并分別提出了改進(jìn)策略，包括建立群體客戶經(jīng)理制、利用網(wǎng)絡(luò)資源開(kāi)發(fā)貴賓客戶、量化貴賓客戶開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)，加強(qiáng)執(zhí)行力、形成以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為主的跟進(jìn)策略、形成以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)為主的跟進(jìn)方式等，為了保障流程改進(jìn)的順利推進(jìn)，文本又提出了改變組織結(jié)構(gòu)框架、改變考核體系，加強(qiáng)理財(cái)經(jīng)理管理、樹(shù)立新的