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文檔簡介
1、對于商業(yè)銀行而言，最重要的服務對象是客戶，營銷客戶資源通常為各商業(yè)銀行賴以生存與持續(xù)發(fā)展的重要手段。服務營銷通過服務人員與客戶在服務中的互動，增加服務提供的價值，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，以提高客戶滿意度進而實現(xiàn)客戶忠誠為最終目的。它是關(guān)系到銀行開拓市場、穩(wěn)定利潤來源之所在，因此在商業(yè)銀行日常經(jīng)營管理中占有相當重要的地位。
進入二十一世紀以來，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體系的逐步完善，金融體制改革的不斷深化，我國商業(yè)銀行業(yè)正處在一種多
2、元化的激烈競爭格局之中。在這種趨勢與背景下，如何提高服務營銷水平、培育競爭優(yōu)勢，促使銀行與客戶之間建立起長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系已成為我國各商業(yè)銀行在市場上競爭客戶資源時所面臨的重要課題。眾所周知，企業(yè)集團客戶由于其具有數(shù)量少、規(guī)模大、資源集中、綜合效益好等特點，一直以來被商業(yè)銀行視作追求長遠發(fā)展的關(guān)鍵客戶群體。但同時集團客戶的業(yè)務多元化帶來了管理的復雜化，其金融服務的要求較非集團客戶要高很多。因此，商業(yè)銀行必須從服務營銷的角度研究集團客戶的
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