針對服務(wù)過程改進的六西格瑪實施模型及案例研究.pdf

1、隨著生產(chǎn)能力的不斷提高、互聯(lián)網(wǎng)和全球信息網(wǎng)絡(luò)的興起,經(jīng)濟全球化的趨勢勢不可擋,世界經(jīng)濟格局也發(fā)生了重大的變化,服務(wù)經(jīng)濟所占的比重正以驚人的速度增長,即使是傳統(tǒng)制造型企業(yè),他們獲取和保持競爭優(yōu)勢的方法也已經(jīng)或正在發(fā)生著巨變。服務(wù)質(zhì)量的管理與控制,已成為企業(yè)關(guān)注的焦點。但傳統(tǒng)的質(zhì)量改善工具都是針對制造業(yè)的特性開發(fā)的,難以被應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量的管理。
　　 六西格瑪流程改進思想是目前被應(yīng)用于服務(wù)過程改進較多的一種改進方法,它在GE、Mot

2、orola、DuPont等企業(yè)的長期研究和實踐中,已成為一種追求卓越的管理哲學(xué),覆蓋組織各部門,可用于不同組織內(nèi)部全流程的改善。盡管如此,在被應(yīng)用于服務(wù)過程改進時,由于其源于制造流程的本質(zhì),還是顯示出不適應(yīng)之處。
　　 本文對服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量的特點進行了深入的剖析,根據(jù)服務(wù)過程的特點以及對服務(wù)過程進行改進的一些特殊之處,總結(jié)六西格瑪改進經(jīng)典模型DMAIC的經(jīng)驗與不足,形成了針對服務(wù)過程改進的六西格瑪服務(wù)過程改進(DPMIS)模型。

3、
　　 該模型充分考慮了服務(wù)過程的特點,有針對性的設(shè)計了實施步驟,同時也引入了一些服務(wù)質(zhì)量評價和客戶關(guān)系管理中的工具來對六西格瑪工具庫進行補充,從而更好地適用于服務(wù)過程改進。
　　 文章還根據(jù)DPMIS模型在T公司的實踐進一步檢驗了模型的有效性與可實施性。
　　 DPMIS模型的主要特點與創(chuàng)新性如下:
　　 1)針對性的服務(wù)過程改進模型；
　　 2)內(nèi)部測量與外部顧客評價相結(jié)合的質(zhì)量水平評價方法；