淄博農(nóng)行基于六西格瑪?shù)姆?wù)改進研究.pdf

1、隨著我國金融市場化改革的不斷推進，銀行的競爭實際上是信譽的競爭，服務(wù)的競爭。信譽好，服務(wù)好，滿足客戶需求、超越客戶需求，這成為商業(yè)銀行努力實現(xiàn)的目標(biāo)。只有贏得客戶、才能贏得市場。銀行服務(wù)好壞體現(xiàn)了銀行管理水平的高低，提升商業(yè)銀行服務(wù)水平，是當(dāng)前我國商業(yè)銀行發(fā)展的必要要求。
　　本文首先介紹了我國銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀以及淄博農(nóng)行柜面服務(wù)的現(xiàn)狀，其次對農(nóng)行開戶簽約流程現(xiàn)狀和存在的問題進行了詳細的分析，然后運用六西格瑪管理中的定義—測量—

2、分析—改進—控制的方法，借助高層次流程圖、時間序列圖、因果圖等六西格瑪工具，從顧客的角度出發(fā)，通過對整個開戶簽約過程的各個環(huán)節(jié)進行細致研究從而來發(fā)現(xiàn)問題，用數(shù)據(jù)測量及分析方法確定問題產(chǎn)生的根本性原因，再用數(shù)字化語言描述柜面服務(wù)流程的目前表現(xiàn)水平，用科學(xué)的解決方案來解決問題，實現(xiàn)柜面服務(wù)質(zhì)量水平的提高。研究證明，六西格瑪管理的成功實施使淄博農(nóng)行柜面服務(wù)質(zhì)量水平由3.3西格瑪提高到3.9西格瑪，開戶簽約流程平均用時由36.4分鐘下降到3分鐘