基于在線口碑的開放互動對服務企業(yè)績效的影響研究.pdf

1、隨著Web2.0技術的迅速發(fā)展，電子商務中企業(yè)與顧客之間的互動變得愈發(fā)普遍而重要，已經(jīng)成為新一代電子商務的重要特征。在線口碑、在線評論等在線創(chuàng)造內容則是在線互動中最廣泛的形式，深刻地改變了信息產(chǎn)生與傳播的方式，并對顧客行為和企業(yè)績效產(chǎn)生了重要影響。已有研究表明，酒店、旅游等服務型企業(yè)因其所提供商品的特殊屬性，往往更易受到在線口碑的影響?，F(xiàn)有針對在線口碑的研究多集中于對在線口碑如何影響企業(yè)和其他消費者的單向被動過程進行研究，尚缺乏對反向過

2、程，即企業(yè)如何針對在線口碑進行管理干預的相關研究。
　　本研究探索了網(wǎng)絡信息的公開特性影響下，顧客在線口碑與企業(yè)在線服務補救之間的開放交互過程。引入信號理論、搜索成本理論和感知質量理論深入分析了在線口碑對服務企業(yè)的影響機制。在此基礎上，應用感知公平理論和期望失驗理論對服務型企業(yè)如何基于在線口碑進行管理干預，以及在線管理干預對企業(yè)績效的影響機制進行了探索性研究。
　　本研究開發(fā)了基于Java平臺的在線數(shù)據(jù)抓取系統(tǒng)，收集了來自中

3、國攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)和美國Expeida網(wǎng)站的電子商務數(shù)據(jù)，應用面板數(shù)據(jù)模型進行實證分析。首先，研究結果證實了在線口碑效價、數(shù)量和口碑的差異性都對酒店企業(yè)的在線預訂銷量有影響。其次，揭示了服務企業(yè)的信息屬性(如酒店星級，房間價格等)對企業(yè)銷售績效的影響機制，識別了酒店星級和房間價格對在線口碑影響酒店在線預訂銷量的過程具有顯著的調解作用。其中，酒店星級較低和價格較低的企業(yè)更容易受到在線口碑的影響，而酒店星級相比價格有更為明顯的調節(jié)作用。相比先

4、前研究中使用代理變量測量產(chǎn)品銷量的方法，從 Expedia網(wǎng)站獲取的酒店實際在線預訂銷量為實驗結果的解釋提供了更高的理論和應用價值。此外，發(fā)現(xiàn)了在線服務補救與顧客滿意度之間的動態(tài)變化關系。通過建立顧客滿意度的動態(tài)模型，識別了針對重復購買顧客的在線管理補救策略會對顧客的滿意度產(chǎn)生顯著影響。最后，分析了企業(yè)通過服務反饋與顧客評論進行交互的過程中的影響機制，并發(fā)現(xiàn)進行在線管理反饋會提高酒店的在線銷售績效。其中，在線管理反饋速度對酒店績效具有顯