A企業(yè)網(wǎng)購水產(chǎn)品冷鏈配送服務(wù)質(zhì)量滿意度影響研究.pdf

1、在人們的日常購買中，水產(chǎn)品有著巨大的市場。隨著網(wǎng)絡(luò)購物的不斷普及，水產(chǎn)品也從線下實(shí)體店轉(zhuǎn)為線上網(wǎng)絡(luò)購買。水產(chǎn)品網(wǎng)購的配送是整個過程中的重要一部分，作為與消費(fèi)者交互的一環(huán)，其服務(wù)質(zhì)量直接決定著客戶滿意度，提高配送服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為生鮮電商提升競爭優(yōu)勢的重要手段。
　　本文主要研究A企業(yè)在水產(chǎn)品網(wǎng)購的配送過程中影響顧客滿意度的因素，從客戶感知的配送服務(wù)質(zhì)量滿意程度出發(fā)，探討A企業(yè)冷鏈配送服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)策略。首先，本研究對A企業(yè)的水產(chǎn)品進(jìn)

2、行分類，分析企業(yè)的配送現(xiàn)狀和問題;結(jié)合前人所做研究，得到A企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度之間的關(guān)系，整理得出A企業(yè)網(wǎng)購水產(chǎn)品冷鏈配送服務(wù)質(zhì)量的六大維度。然后，考慮到客戶購買不同水產(chǎn)品時對配送服務(wù)要求不同，本文引入水產(chǎn)品品類作為調(diào)節(jié)變量，提出相應(yīng)假設(shè)，根據(jù)SERVPERF的理論建立配送服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的測量量表和影響客戶滿意度的模型。最后，根據(jù)文獻(xiàn)和實(shí)地調(diào)研生成調(diào)查問卷，采用SPSS24.0軟件對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，驗(yàn)證了本文提出的假設(shè)