我國(guó)VTS公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建研究.pdf

1、隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)改革開(kāi)放的不斷深入，建立一個(gè)新型的為市場(chǎng)主體服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)的服務(wù)型政府來(lái)取代舊有的管控型政府，符合社會(huì)的普遍要求。黨的十六屆三中全會(huì)首次提出政府職能從“全能型”轉(zhuǎn)向“服務(wù)型”;黨的十八屆提出建設(shè)職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)合理、廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府;2007年交通部在全國(guó)交通工作會(huì)議上提出踐行“三個(gè)服務(wù)”;2009年部海事局提出推進(jìn)“四型海事”建設(shè)。在這樣一個(gè)背景下，船舶交通管理中心(Vessel Traffi

2、c Service簡(jiǎn)稱VTS)作為國(guó)家海事部門實(shí)施水上動(dòng)態(tài)監(jiān)管與服務(wù)的現(xiàn)代化機(jī)構(gòu)，經(jīng)過(guò)三十多年的高速發(fā)展后，面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。然而，VTS的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作在我國(guó)的發(fā)展仍然處于起步階段，目前尚缺乏有效的VTS服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法和指標(biāo)體系。
　　針對(duì)以上問(wèn)題，本文按照理論——方法——應(yīng)用的主線組織全文，圍繞VTS服務(wù)質(zhì)量良莠，從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面對(duì)VTS服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和探討。首先對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量方面的研究進(jìn)行了系統(tǒng)的梳理和

3、分析;然后，本文根據(jù)現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，研究了政府服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素、形成機(jī)理等，結(jié)合VTS服務(wù)的特點(diǎn)，篩選出評(píng)價(jià)VTS服務(wù)質(zhì)量的各種指標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上，以三因素模型為基礎(chǔ)并作相應(yīng)的修改，構(gòu)建VTS服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;引用、增刪SERVQUAL指標(biāo)建立符合VTS服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo);最后以寧波VTS為例進(jìn)行了實(shí)證研究。在實(shí)證研究中，利用層次分析法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行了篩選和優(yōu)化，確定其指標(biāo)權(quán)重，分析問(wèn)卷調(diào)查表，得出寧波VTS在服務(wù)質(zhì)量