我國VTS公共服務質量評價體系構建研究.pdf

1、隨著社會經濟的不斷發(fā)展，我國改革開放的不斷深入，建立一個新型的為市場主體服務、為社會服務的服務型政府來取代舊有的管控型政府，符合社會的普遍要求。黨的十六屆三中全會首次提出政府職能從“全能型”轉向“服務型”;黨的十八屆提出建設職能科學、結構合理、廉潔高效、人民滿意的服務型政府;2007年交通部在全國交通工作會議上提出踐行“三個服務”;2009年部海事局提出推進“四型海事”建設。在這樣一個背景下，船舶交通管理中心(Vessel Traffi

2、c Service簡稱VTS)作為國家海事部門實施水上動態(tài)監(jiān)管與服務的現代化機構，經過三十多年的高速發(fā)展后，面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)和考驗。然而，VTS的服務質量評價工作在我國的發(fā)展仍然處于起步階段，目前尚缺乏有效的VTS服務質量評價方法和指標體系。
　　針對以上問題，本文按照理論——方法——應用的主線組織全文，圍繞VTS服務質量良莠，從理論和實踐兩個方面對VTS服務質量進行分析和探討。首先對當前國內外服務質量方面的研究進行了系統的梳理和

3、分析;然后，本文根據現有的服務質量評價指標，研究了政府服務質量的構成要素、形成機理等，結合VTS服務的特點，篩選出評價VTS服務質量的各種指標，并在此基礎上，以三因素模型為基礎并作相應的修改，構建VTS服務質量評價指標體系;引用、增刪SERVQUAL指標建立符合VTS服務質量評價體系的評價指標;最后以寧波VTS為例進行了實證研究。在實證研究中，利用層次分析法對指標進行了篩選和優(yōu)化，確定其指標權重，分析問卷調查表，得出寧波VTS在服務質量