住宅商品房開發(fā)中的顧客滿意研究.pdf

1、管理學(xué)泰斗之一H.Jam指出：“量化是管理的第一步，他導(dǎo)致控制，并最終實(shí)現(xiàn)改變。如果你不能量化某些事情，你就不能理解它；如果你不理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改進(jìn)它?！鳖櫩蜐M意是各商家追求的宗旨，但如何對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行量化又成了關(guān)鍵問題。我國(guó)住宅房地產(chǎn)業(yè)在國(guó)家結(jié)束住房實(shí)物分配制度后進(jìn)入了快速發(fā)展階段，同時(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。但是在住宅商品房開發(fā)中的顧客需求預(yù)測(cè)方面一直存在很大不足，如何在住宅商品房開發(fā)過程中實(shí)施顧客

2、滿意戰(zhàn)略，對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行有效量化和評(píng)定以提高開發(fā)水平己逐漸成為開發(fā)商關(guān)注的問題。然而，目前還沒有機(jī)構(gòu)或個(gè)人對(duì)開發(fā)過程導(dǎo)入顧客滿意戰(zhàn)略進(jìn)行系統(tǒng)研究，鑒于此，本文對(duì)我國(guó)住宅商品房開發(fā)企業(yè)實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略及顧客滿意度應(yīng)用進(jìn)行了系統(tǒng)研究，并結(jié)合房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)實(shí)例對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行了實(shí)證分析，以期對(duì)我國(guó)住宅房地產(chǎn)開發(fā)商在提高顧客滿意水平，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力方面提供更多參考。 論文先分析了中國(guó)住宅商品房開發(fā)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)及市場(chǎng)環(huán)境，同時(shí)對(duì)

3、顧客滿意理論的研究現(xiàn)狀進(jìn)行了綜述，在對(duì)顧客滿意基本理論及其現(xiàn)實(shí)意義進(jìn)行了分析之后，論文提出了比較適合中國(guó)住宅商品房開發(fā)企業(yè)實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的系統(tǒng)方法，該系統(tǒng)方法主要通過顧客需求分析、顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建、顧客滿意度調(diào)查及顧客滿意度評(píng)價(jià)幾個(gè)步驟進(jìn)行實(shí)施，最后本文還通過佛山某住宅房地產(chǎn)開發(fā)公司的實(shí)際案例對(duì)該體系進(jìn)行了驗(yàn)證。 根據(jù)實(shí)踐的應(yīng)用，論文提出的顧客滿意戰(zhàn)略實(shí)施方法基本上有效，可以比較真實(shí)、客觀地反映住宅商品房開發(fā)過程中的顧