服務(wù)不公平與歸因?qū)︻櫩筒涣夹袨榈挠绊?pdf

1、顧客不良行為在服務(wù)場(chǎng)景中非常普遍。其后果涉及到一線員工、顧客和組織等三方面，不僅會(huì)給公司帶來(lái)財(cái)務(wù)損失，還會(huì)給服務(wù)企業(yè)帶來(lái)無(wú)形的損失（社會(huì)聲譽(yù)降低），是服務(wù)企業(yè)面臨的難題之一?，F(xiàn)在企業(yè)越來(lái)越注重對(duì)顧客不良行為的管理，因此對(duì)其成因進(jìn)行研究極具現(xiàn)實(shí)價(jià)值?，F(xiàn)有的研究一般從消費(fèi)者特質(zhì)、素質(zhì)以及消費(fèi)情景因素來(lái)研究其成因。很多學(xué)者認(rèn)為服務(wù)不滿(mǎn)意和不公正是導(dǎo)致顧客不良行為的重要原因，但是這方面的實(shí)證研究卻非常缺乏。
　　 基于社會(huì)交換理論和挫折

2、-侵略理論以及歸因理論，提出了本文的研究模型。本文將服務(wù)不公平和歸因可控性作為顧客不良行為的前因，并將心理契約違背作為中介變量，然后通過(guò)實(shí)驗(yàn)研究方法來(lái)檢驗(yàn)假設(shè)，共設(shè)計(jì)了服務(wù)不公平（結(jié)果不公平/過(guò)程不公平）×歸因（可控/不可控）四個(gè)實(shí)驗(yàn)情境。以學(xué)生為樣本，通過(guò)天會(huì)調(diào)研寶發(fā)放了189份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷104份。運(yùn)用SPSS16.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析結(jié)果表明，服務(wù)不公平與可控性對(duì)顧客不良行為的交互作用成立。心理契約違背的中介作用不成立，但