攝影行業(yè)顧客參與對顧客抱怨行為的影響研究——基于服務失敗歸因的視角.pdf

1、近年來，我國攝影行業(yè)發(fā)展迅速，已逐漸從幼稚走向成熟，服務失敗以及由此帶來的顧客抱怨行為是制約攝影業(yè)發(fā)展的一大瓶頸。已有的研究文獻表明顧客對服務失敗的歸因將影響其是否采取以及采取怎樣的抱怨行為，因此本文試圖從顧客角度來研究服務失敗歸因的驅動因素，以減少顧客經歷服務失敗后的負面行為，為攝影行業(yè)提供建議。
　　 本文在文獻回顧的基礎上，關注到攝影行業(yè)有顧客參與程度較高的特點，從顧客在服務中擔任的角色出發(fā)，研究在發(fā)生服務失敗的情況下，顧

2、客參與對服務失敗歸因以及顧客抱怨行為的影響。為解決這一問題，本文以顧客參與為自變量，顧客抱怨行為作為應變量，服務失敗歸因作為二者的中間變量來建立理論模型，提出了一系列待檢驗的理論假設。為使研究更為精確，本文對各變量進行了分維度研究。通過對南京攝影市場的問卷調查所得的數據進行統(tǒng)計分析，實證研究的結果基本驗證了本文的研究構思。結果表明：（1）顧客參與中的信息交流、合作行為和人際互動對服務失敗歸因的責任性、控制性、穩(wěn)定性三個維度均有負面影響，