基于JDR模型的顧客不公平行為感知與員工服務(wù)破壞行為的關(guān)系研究.pdf

1、隨著我國(guó)服務(wù)業(yè)規(guī)模不斷壯大，學(xué)術(shù)界對(duì)一線員工的員工行為的研究熱度逐漸升溫。作為組織的邊界成員，一線員工既要遵循組織內(nèi)部各種行為規(guī)范，又需要處理來(lái)自組織外部的各種顧客要求，易遭受顧客的言語(yǔ)侵犯、人身攻擊等不公平行為對(duì)待，形成各種負(fù)面情緒堆積。另一方面，“顧客是上帝”成為判別服務(wù)質(zhì)量高低的不二法則，企業(yè)為了維持自身形象和品牌效應(yīng)，對(duì)一線員工的情緒表達(dá)有著嚴(yán)格要求。種種約束致使一線服務(wù)員工無(wú)法表達(dá)內(nèi)在的真實(shí)情緒，容易陷入情緒紊亂狀態(tài)。

2、　　學(xué)術(shù)界和管理者正在共同致力于開(kāi)辟情緒管理的方法來(lái)幫助員工實(shí)現(xiàn)積極行為塑造。工作要求-資源模型是通過(guò)工作特征來(lái)預(yù)測(cè)工作倦怠等組織負(fù)面行為的一個(gè)有效模型，本文基于此模型為理論框架，考查顧客不公平、服務(wù)破壞行為、情緒-規(guī)則失調(diào)、情緒資源等等變量之間的關(guān)系。采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，對(duì)來(lái)自九大行業(yè)和機(jī)構(gòu)的483名一線服務(wù)型員工進(jìn)行調(diào)查，得出了以下結(jié)論：
　　（1）顧客不公平行為量表呈現(xiàn)出一個(gè)四維度的結(jié)構(gòu)，包括自我中心、言語(yǔ)攻擊、不合理要求、

3、非理性評(píng)價(jià)四個(gè)維度；
　　（2）員工的顧客不公平行為感知在職齡、年齡兩個(gè)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量上顯示出差異性；
　?。?）情緒-規(guī)則失調(diào)在顧客不公平感知和服務(wù)破壞行為的關(guān)系中起部分中介作用；
　?。?）情感型組織支持和情緒工作控制在顧客不公平和服務(wù)破壞行為關(guān)系中起負(fù)向調(diào)節(jié)作用；
　?。?）情緒-規(guī)則失調(diào)的中介效應(yīng)受到情感型組織支持的負(fù)向調(diào)節(jié)；
　　研究啟示，管理者應(yīng)從情感支持和適度賦權(quán)等方面來(lái)改善員工的情緒失調(diào)，鼓