員工感知顧客不公平對(duì)其情感性勞動(dòng)的影響——對(duì)酒店一線員工的研究.pdf

1、無(wú)論在實(shí)業(yè)界還是在理論界,“顧客不公平”都是一個(gè)比較新鮮的詞。然而,顧客不公平作為一種現(xiàn)象,卻普遍地存在于企業(yè)(員工)為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中,比如顧客粗魯無(wú)禮、推卸責(zé)任、無(wú)理取鬧、侮辱謾罵員工等。這些顧客行為是員工在工作過(guò)程中經(jīng)常遇到的情感事件,會(huì)對(duì)員工的工作情感產(chǎn)生影響,并影響員工的情感性勞動(dòng)。
　　 本研究采用實(shí)證研究方法,通過(guò)對(duì)酒店一線服務(wù)員工進(jìn)行調(diào)查,探討了顧客不公平對(duì)情感性勞動(dòng)的影響,并運(yùn)用中介效應(yīng)檢驗(yàn)程序檢驗(yàn)了負(fù)面情

2、感在顧客不公平影響情感性勞動(dòng)過(guò)程中的中介效應(yīng),運(yùn)用調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)方法(分組法)檢驗(yàn)了員工個(gè)人換位思考能力在這個(gè)過(guò)程中的調(diào)節(jié)效應(yīng),得出了以下結(jié)論:(1)顧客不公平對(duì)表面表演有顯著的正向影響,對(duì)深層表演有顯著的負(fù)向影響,且顧客不公平對(duì)表面表演的影響強(qiáng)度大于對(duì)深層表演的影響強(qiáng)度；(2)負(fù)面情感在顧客不公平對(duì)表面表演的影響過(guò)程中沒(méi)有中介效應(yīng),但是部分中介了顧客不公平對(duì)深層表演的影響；(3)員工個(gè)人的換位思考能力在顧客不公平影響情感性勞動(dòng)的全過(guò)程(