基于精益6σ的建行大連支行柜面業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究.pdf

1、隨著目前世界格局的演進，尤其是中國加入世貿(mào)組織之后，中國的銀行業(yè)遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，依靠傳統(tǒng)的手段已經(jīng)很難同國際大鱷抗衡，精益六西格瑪就是在這種背景下映入銀行業(yè)管理者的眼簾。由于其有效地結(jié)合了精益生產(chǎn)和六西格瑪，因此具有減少缺陷，縮短營運周期，降低服務(wù)或生產(chǎn)成本和提高顧客滿意度的優(yōu)點，迅速得到了系統(tǒng)的應(yīng)用，但是因為引進較晚，在理論和實踐方面與國外仍有一段差距。
　　柜面業(yè)務(wù)，是商業(yè)銀行的關(guān)鍵業(yè)務(wù)渠道，是商業(yè)銀行最直接對外的窗口和

2、最基本的展示界面。由于國有商業(yè)銀行發(fā)展模式和戰(zhàn)略的不斷轉(zhuǎn)型，柜面業(yè)務(wù)逐漸成為商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量和效率以及核心競爭力的關(guān)鍵標志。本文選擇銀行的柜面業(yè)務(wù)流程為例，以建行大連支行為試點銀行，將精益六西格瑪作為銀行戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)變革和解決問題。通過科學(xué)客觀的量化方法、規(guī)范的DMAICL分析流程來改進銀行柜面業(yè)務(wù)流程中的問題和缺陷，其間，有效地的運用了“客戶之聲”的定性和定量方法，對客戶的需求做了更為準確的分析和判斷。根據(jù)得到的關(guān)鍵質(zhì)量指

3、標，探其原因，項目組提出了具體的改進方案:首先應(yīng)以客戶為核心，安排支行崗位和定義工作職責(zé)，優(yōu)化人員配置;其次要實施“大廳制勝”策略，對大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容重新制定，從而更加明確大堂經(jīng)理的功能和職責(zé);第三要時刻激勵團隊，營造一種積極向上的工作氛圍和支行文化;第四要改進柜面業(yè)務(wù)流程，對業(yè)務(wù)明確細分后，進行前后臺分離;同時設(shè)立一套測評系統(tǒng)，適當改變員工的考核模式和流程;最后應(yīng)建立舒適、方便的營業(yè)環(huán)境。通過以上措施的具體實施，有效地提高了銀行服務(wù)