基于精益服務(wù)的電力賓館服務(wù)流程優(yōu)化研究.pdf

1、本文結(jié)合精益服務(wù)理論和服務(wù)流程優(yōu)化理論，對(duì)電力賓館服務(wù)流程現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境兩個(gè)方面找出電力賓館服務(wù)流程的具體現(xiàn)狀，同時(shí)結(jié)合電力賓館服務(wù)流程優(yōu)化的相關(guān)步驟和效果，找到了具體的優(yōu)化措施，并對(duì)優(yōu)化效果進(jìn)行了評(píng)價(jià)，促進(jìn)了電力賓館服務(wù)流程優(yōu)化的實(shí)現(xiàn)。酒店服務(wù)在流程中得到運(yùn)用，從酒店內(nèi)部的工作流程到酒店外部的服務(wù)流程。
　　以往酒店流程的管理情況是為達(dá)到一些特定的、靈活的管理目標(biāo)而需要的一系列步驟和動(dòng)作。通常酒店的工作流程可

2、以分為經(jīng)營(yíng)流程、管理流程和服務(wù)流程。而對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)流程是指顧客享受到的、由酒店在每個(gè)步驟和環(huán)節(jié)上為顧客所提供的一系列服務(wù)的總和。一家酒店可以確立自己特有的服務(wù)流程，而且設(shè)定好的流程通常就不會(huì)被質(zhì)疑和改變。因而，如果對(duì)酒店流程不加以優(yōu)化，就會(huì)產(chǎn)生很多的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，也就從酒店服務(wù)流程本身上出現(xiàn)問(wèn)題。酒店具有了自己特有的環(huán)節(jié)，當(dāng)顧客離開(kāi)酒店后，對(duì)所居住過(guò)的房間進(jìn)行查房，這個(gè)環(huán)節(jié)比較的繁瑣，需要經(jīng)過(guò)顧客結(jié)賬退房，然后由前廳的服人員通知客

3、房部的服務(wù)人員對(duì)客戶所居住的房間進(jìn)行細(xì)致的檢查，等到檢查結(jié)果出來(lái)以后，確定居住房間沒(méi)有任何問(wèn)題以后，才能給客人進(jìn)行結(jié)賬。賓客結(jié)賬時(shí)通常會(huì)經(jīng)歷很長(zhǎng)的等候，這是由于客房服務(wù)員需要有一定的檢查時(shí)間。所以，很多顧客在結(jié)賬的時(shí)候?qū)?huì)對(duì)酒店的服務(wù)產(chǎn)生不滿，形成很多負(fù)面情緒，直接影響到酒店在客戶心目中的評(píng)價(jià)。在運(yùn)用精益管理手段以后，一部分酒店實(shí)行退房免查房制度，對(duì)結(jié)賬離店流程進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)酒店服務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，分別從賓客結(jié)賬退房、前廳服務(wù)人員詢問(wèn)顧客是