基于精益服務的電力賓館服務流程優(yōu)化研究.pdf

1、本文結(jié)合精益服務理論和服務流程優(yōu)化理論，對電力賓館服務流程現(xiàn)狀進行分析，從內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境兩個方面找出電力賓館服務流程的具體現(xiàn)狀，同時結(jié)合電力賓館服務流程優(yōu)化的相關(guān)步驟和效果，找到了具體的優(yōu)化措施，并對優(yōu)化效果進行了評價，促進了電力賓館服務流程優(yōu)化的實現(xiàn)。酒店服務在流程中得到運用，從酒店內(nèi)部的工作流程到酒店外部的服務流程。
　　以往酒店流程的管理情況是為達到一些特定的、靈活的管理目標而需要的一系列步驟和動作。通常酒店的工作流程可

2、以分為經(jīng)營流程、管理流程和服務流程。而對于酒店來說，服務流程是指顧客享受到的、由酒店在每個步驟和環(huán)節(jié)上為顧客所提供的一系列服務的總和。一家酒店可以確立自己特有的服務流程，而且設(shè)定好的流程通常就不會被質(zhì)疑和改變。因而，如果對酒店流程不加以優(yōu)化，就會產(chǎn)生很多的服務質(zhì)量問題，也就從酒店服務流程本身上出現(xiàn)問題。酒店具有了自己特有的環(huán)節(jié)，當顧客離開酒店后，對所居住過的房間進行查房，這個環(huán)節(jié)比較的繁瑣，需要經(jīng)過顧客結(jié)賬退房，然后由前廳的服人員通知客

3、房部的服務人員對客戶所居住的房間進行細致的檢查，等到檢查結(jié)果出來以后，確定居住房間沒有任何問題以后，才能給客人進行結(jié)賬。賓客結(jié)賬時通常會經(jīng)歷很長的等候，這是由于客房服務員需要有一定的檢查時間。所以，很多顧客在結(jié)賬的時候?qū)频甑姆债a(chǎn)生不滿，形成很多負面情緒，直接影響到酒店在客戶心目中的評價。在運用精益管理手段以后，一部分酒店實行退房免查房制度，對結(jié)賬離店流程進行優(yōu)化，對酒店服務流程進行簡化，分別從賓客結(jié)賬退房、前廳服務人員詢問顧客是