歐洲度假酒店住客滿意度案例調(diào)查研究及其給中國的啟示.pdf

1、度假酒店是宏觀經(jīng)濟發(fā)展和顧客需求升級的產(chǎn)物。作為商業(yè)性住宿設(shè)施，度假酒店的環(huán)境與氛圍、設(shè)施、服務(wù)和活動均為了滿足客人追求舒適、放松、健康、愉悅以及逃避日常生活和壓力等度假需求。住客滿意度是衡量酒店經(jīng)營管理水平的核心標(biāo)準(zhǔn)和立足于市場競爭的根本。本文從住客滿意度的角度出發(fā)，對西班牙和法國兩家度假酒店住客滿意度進行研究，分析其原因，以期對我國度假酒店的管理提供一些具有參考意義的建議與啟發(fā)。
　　文章首先對國內(nèi)外度假酒店的研究進展進行回顧

2、，繼而分析了度假酒店和顧客滿意的概念，認(rèn)為度假酒店四大產(chǎn)品要素為環(huán)境與氛圍、設(shè)施、活動、服務(wù)；顧客滿意的前導(dǎo)變量為顧客期望和感知價值。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合8個月實習(xí)參與式觀察和深度訪談以及酒店的官方網(wǎng)站信息總結(jié)出案例酒店住客滿意度的79個評價因素。接著，根據(jù)Tripadvisor上的兩個歐洲案例度假酒店的1810條英語表述的住客點評以及攜程網(wǎng)上的兩個國內(nèi)案例酒店的7913條住客點評，從環(huán)境與氛圍、設(shè)施、活動、服務(wù)四個方面對四個案例酒店住客滿

3、意度逐一分析，并得出了4個主要結(jié)論：①歐洲案例度假酒店的目標(biāo)市場主要是由本土基于休閑度假、保健療養(yǎng)需求的中老年人員構(gòu)成。②歐洲案例度假酒店最受住客關(guān)注的產(chǎn)品要素依次是環(huán)境和氛圍、服務(wù)、活動、設(shè)施。在環(huán)境和氛圍方面，最使住客滿意的是位置和景觀；在服務(wù)方面，最使住客滿意的是服務(wù)態(tài)度；在活動方面，最使住客滿意的是成人娛樂活動；在設(shè)施方面，最使住客滿意是客房和餐廳。③國內(nèi)案例度假酒店最受關(guān)注的產(chǎn)品要素依次也是環(huán)境和氛圍、服務(wù)、活動、設(shè)施。在環(huán)境