快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量與品牌價值構(gòu)成要素的關(guān)系研究.pdf

1、盡管最近幾年國內(nèi)快餐業(yè)取得了迅速發(fā)展，但是麥當(dāng)勞和肯德基兩大國外快餐巨頭，依然占據(jù)著我國快餐市場的半壁江山，國內(nèi)快餐業(yè)始終沒有出現(xiàn)可以與他們相抗衡的強勢品牌。而快餐業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是衡量其市場競爭力的重要指標(biāo)。因此，本文研究快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量與品牌價值構(gòu)成要素的關(guān)系機理，以期為我國快餐企業(yè)的經(jīng)營管理提供一些借鑒。
　　 本文研究的服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，品牌價值是基于顧客的品牌價值。為了研究二者的關(guān)系，本文借鑒了PZB

2、的服務(wù)質(zhì)量評價模型，把服務(wù)質(zhì)量分為有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和移情性等五個維度來評價；對品牌價值的評價，本文借鑒了國內(nèi)學(xué)者鄒益民對飯店品牌的研究，把品牌價值分為品牌認(rèn)知和品牌表現(xiàn)兩個構(gòu)成要素。在此基礎(chǔ)上，經(jīng)過理論探討和分析，提出了服務(wù)質(zhì)量與品牌價值構(gòu)成要素的關(guān)系模型和假設(shè)。
　　 為了驗證提出的假設(shè)，本文使用問卷調(diào)查的方法，對沈陽市快餐業(yè)消費者的售后感受進行了調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容主要是顧客對服務(wù)質(zhì)量、品牌認(rèn)知和品牌表現(xiàn)的評價。對