心理契約違背與顧客忠誠關系研究-以服務補救為調(diào)節(jié)變量.pdf

1、企業(yè)與顧客之間除了存在經(jīng)濟契約之外，還存在著心理契約。心理契約是一系列未明確表達出來的愿望，當服務提供人員的服務無法達到顧客的預期時，對于顧客來說，服務失誤就發(fā)生了。而顧客對于商家未能滿足自己的期望而感到商家沒有完成其應有義務的認知，就導致了其心理契約違背的發(fā)生。企業(yè)服務失誤的難以避免性以及消費者心理契約的多樣性與易變性，導致顧客忠誠的保持日益成為服務企業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。在服務失誤發(fā)生的時候，能否通過采取有效的服務補救措施來維持顧客與企

2、業(yè)之間的心理契約關系，減少顧客主動退出契約關系情況的發(fā)生，減少顧客忠誠度的流失，從而留住顧客，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值，成為值得研究的課題之一。因此，本文研究顧客心理契約違背對顧客忠誠的影響，并考察服務補救對該影響的調(diào)節(jié)作用，以期使企業(yè)充分重視顧客的心理契約。
　　 通過相關理論回顧，本文提出了對于心理契約、心理契約違背、服務補救以及顧客忠誠概念的理解，并進一步明確了心理契約的交易—關系兩個維度，服務補救的事先告知、應對處理和事后反

3、饋三個過程，以及顧客忠誠的態(tài)度—行為兩個維度。筆者選擇了酒店行業(yè)作為研究對象，向酒店服務的消費者發(fā)放調(diào)查問卷，并通過spss統(tǒng)計軟件對回收數(shù)據(jù)進行了相關性分析和層次回歸分析，對假設模型進行了實證。
　　 實證結果表明，心理契約違背與顧客忠誠之間呈現(xiàn)負相關關系，且十分顯著;服務補救對交易心理契約與行為忠誠之間的關系不具有調(diào)節(jié)作用;服務補救的事先告知與事后反饋過程對交易心理契約與態(tài)度忠誠之間的關系起到了顯著的正向調(diào)節(jié)作用，而應對處理