心理契約違背與顧客忠誠關(guān)系研究-以服務(wù)補救為調(diào)節(jié)變量.pdf

1、企業(yè)與顧客之間除了存在經(jīng)濟契約之外，還存在著心理契約。心理契約是一系列未明確表達出來的愿望，當(dāng)服務(wù)提供人員的服務(wù)無法達到顧客的預(yù)期時，對于顧客來說，服務(wù)失誤就發(fā)生了。而顧客對于商家未能滿足自己的期望而感到商家沒有完成其應(yīng)有義務(wù)的認知，就導(dǎo)致了其心理契約違背的發(fā)生。企業(yè)服務(wù)失誤的難以避免性以及消費者心理契約的多樣性與易變性，導(dǎo)致顧客忠誠的保持日益成為服務(wù)企業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。在服務(wù)失誤發(fā)生的時候，能否通過采取有效的服務(wù)補救措施來維持顧客與企

2、業(yè)之間的心理契約關(guān)系，減少顧客主動退出契約關(guān)系情況的發(fā)生，減少顧客忠誠度的流失，從而留住顧客，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值，成為值得研究的課題之一。因此，本文研究顧客心理契約違背對顧客忠誠的影響，并考察服務(wù)補救對該影響的調(diào)節(jié)作用，以期使企業(yè)充分重視顧客的心理契約。
　　 通過相關(guān)理論回顧，本文提出了對于心理契約、心理契約違背、服務(wù)補救以及顧客忠誠概念的理解，并進一步明確了心理契約的交易—關(guān)系兩個維度，服務(wù)補救的事先告知、應(yīng)對處理和事后反

3、饋三個過程，以及顧客忠誠的態(tài)度—行為兩個維度。筆者選擇了酒店行業(yè)作為研究對象，向酒店服務(wù)的消費者發(fā)放調(diào)查問卷，并通過spss統(tǒng)計軟件對回收數(shù)據(jù)進行了相關(guān)性分析和層次回歸分析，對假設(shè)模型進行了實證。
　　 實證結(jié)果表明，心理契約違背與顧客忠誠之間呈現(xiàn)負相關(guān)關(guān)系，且十分顯著;服務(wù)補救對交易心理契約與行為忠誠之間的關(guān)系不具有調(diào)節(jié)作用;服務(wù)補救的事先告知與事后反饋過程對交易心理契約與態(tài)度忠誠之間的關(guān)系起到了顯著的正向調(diào)節(jié)作用，而應(yīng)對處理