C2C網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中互動(dòng)公平感對(duì)顧客滿意度的影響：以信任為中介.pdf

1、C2C網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，由于消費(fèi)者無(wú)法直觀看到商品，消費(fèi)者需要通過(guò)與客服人員交流來(lái)了解更多的商品屬性，這一過(guò)程中消費(fèi)者的感受對(duì)其后續(xù)行為有直接影響。
　　論文包括兩個(gè)研究，研究一通過(guò)自編C2C網(wǎng)購(gòu)互動(dòng)公平感問(wèn)卷，對(duì)218名不同年齡層的被試進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)探索性因素分析后共抽取2個(gè)公共因子，分別為人際公平和信息公平，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為70.48％。以246名不同年齡層的被試對(duì)探索性因素分析得到的兩因素模型進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析，結(jié)果顯示兩因素

2、模型的各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到了比較理想的水平。問(wèn)卷的信效度良好，適合作為C2C網(wǎng)購(gòu)互動(dòng)公平感的測(cè)量工具。
　　研究二利用自編的C2C網(wǎng)購(gòu)互動(dòng)公平感問(wèn)卷、消費(fèi)者信任問(wèn)卷和滿意度問(wèn)卷，對(duì)246名不同年齡層的被試進(jìn)行調(diào)查，研究三者的關(guān)系。結(jié)果顯示：不同性別和學(xué)歷的被試在三個(gè)問(wèn)卷上的得分沒(méi)有顯著差異；20以上年齡段的被試在信任問(wèn)卷上的得分顯著高于20歲以下的被試；消費(fèi)者感知到的信息公平比人際公平對(duì)滿意度的影響更大；消費(fèi)者對(duì)客服人員的信任在C2C網(wǎng)購(gòu)