面向負(fù)面口碑解決的在線評(píng)論有用性的研究.pdf

1、用戶創(chuàng)造內(nèi)容的發(fā)展使在線負(fù)面口碑給企業(yè)帶來巨大損失，快速處理海量在線負(fù)面口碑成為企業(yè)亟待解決的問題。現(xiàn)有的負(fù)面口碑處理方法依靠人工干預(yù)且效率低下，在線負(fù)面口碑自動(dòng)化解決成為發(fā)展趨勢(shì)，而負(fù)面口碑處理資源的識(shí)別是負(fù)面口碑自動(dòng)化解決的重中之重。解決在線負(fù)面口碑主要目的在于緩解抱怨者情感和解決抱怨問題?；谶@兩個(gè)角度，有用的在線評(píng)論在負(fù)面口碑解決中具有很大作用，可以成為負(fù)面口碑解決的潛在資源，構(gòu)建評(píng)論有用性影響因素模型能夠準(zhǔn)確快速地識(shí)別出這些資

2、源。
　　在線負(fù)面口碑解決可歸納為情感和信息兩個(gè)維度，基于這兩個(gè)維度，本文從評(píng)論情感特征（情感極性和情感強(qiáng)度）、文本特征（品牌特征描述和產(chǎn)品特征描述）、形式特征（發(fā)布者特征、評(píng)論圖片、評(píng)論長(zhǎng)度）這幾個(gè)與解決在線負(fù)面口碑相關(guān)的特征出發(fā)，構(gòu)建在線評(píng)論有用性識(shí)別的實(shí)證模型。同時(shí)，本文以中關(guān)村在線手機(jī)頻道論壇多款手機(jī)的在線評(píng)論為數(shù)據(jù)源，以用實(shí)證方法驗(yàn)證了該模型。結(jié)果發(fā)現(xiàn)（1）在線評(píng)論的情感極性對(duì)評(píng)論有用性有正面影響，而情感強(qiáng)度有負(fù)面影響；

3、（2）評(píng)論各形式特征對(duì)評(píng)論有用性都有正面影響；（3）評(píng)論各個(gè)產(chǎn)品特征描述，包括服務(wù)描述、功能描述及產(chǎn)品外觀形態(tài)都對(duì)評(píng)論有用性有正面影響，而品牌詞匯描述對(duì)評(píng)論有用性影響不顯著。本文研究結(jié)果與在線負(fù)面口碑處理資源的情感和信息特征一致，可以應(yīng)用于在線評(píng)論資源的識(shí)別中?，F(xiàn)有的在線評(píng)論相關(guān)研究極少應(yīng)用于在線負(fù)面口碑處理資源的識(shí)別中，本文將有用性研究與實(shí)踐結(jié)合，彌補(bǔ)了現(xiàn)有研究的不足。在指標(biāo)計(jì)算中，本文采用基于詞典的詞頻統(tǒng)計(jì)法，脫離評(píng)論有用性研究多采