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文檔簡介
1、近年來,Web2.0技術(shù)不斷發(fā)展,社會化媒體進(jìn)入人們的生活,并迅速吸引了數(shù)量龐大的使用人群。隨著時間的推移,社會化媒體成為負(fù)面口碑的傳播平臺,對企業(yè)造成很大的影響。因此,如何有效處理在線負(fù)面口碑對企業(yè)來說意義重大。
本文研究社會化媒體平臺上獨立于企業(yè)和發(fā)布負(fù)面評論者的其他用戶分享自己與產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)的知識,幫助發(fā)布負(fù)面評論者解決問題,幫助企業(yè)消除在線負(fù)面口碑不良影響的行為動機。為了解決這一問題,本文采用實證方法,結(jié)合信息、社會
2、資本和情感三個維度提出用戶動機模型。根據(jù)模型描述進(jìn)行研究假設(shè)和調(diào)查問卷設(shè)計,并運用前測分析修改、完善調(diào)查問卷。隨后,向目標(biāo)人群發(fā)放調(diào)查問卷170份,成功回收128份有效答卷。整理答卷數(shù)據(jù)后,對數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)性分析和回歸分析。結(jié)果表明,社會資本和信息對用戶參與處理企業(yè)在線負(fù)面口碑具有正向影響。用戶在這兩種動機的激勵下,產(chǎn)生分享信息,幫助用戶解決與產(chǎn)品/服務(wù)相關(guān)問題的意愿。同時,在這兩個維度當(dāng)中,社會資本的作用力較大。根據(jù)這一研究結(jié)果,企業(yè)和
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