高等教育顧客感知服務質量的實證研究.pdf

1、隨著高等教育的大眾化，高等教育質量評估和保障受到了社會的廣泛關注。但是由于種種原因，現(xiàn)有的高等教育質量評估主體有政府、大學高級行政人員所代表的高等學校、學術和教學的權威所代表的教師和決定就業(yè)率的用人單位，惟獨學生的“消費者權威”沒有引起足夠的重視，以大學生為導向的高等教育顧客感知服務質量評價和保障模式亦尚未建立。此外，盡管服務質量的內涵、特性及其因果關系的概念模型在商業(yè)領域得到了廣泛的研究，可謂成果累累，但是關于高等教育顧客感知服務質量

2、及其因果關系的研究則顯得十分薄弱。因此，本研究具有重要的理論和實際的意義。 本研究共分為三個階段：第一階段，文獻研究和定性研究。主要包括：查閱文獻資料，進行文獻研究；組織大學生、教師和有關專家進行訪談，設計調查問卷初稿；在西南交通大學進行了兩次問卷調查，組成配對樣本84份，進行了再測信度檢驗；確定了最終使用的調查問卷。第二階段，探索性研究階段。2005年11月-12月間在西南交通大學、同濟大學、華中師范大學進行了問卷調查，收回有

3、效問卷1139份；根據(jù)探索性數(shù)據(jù)分析結果，提出正式研究假設。第三階段，驗證性研究階段。2006年4月-5月在西南交通大學、重慶工商大學、華南農業(yè)大學、西安科技大學、安徽工業(yè)大學、安徽農業(yè)大學、江南大學、南昌航空學院、北京物資學院進行了問卷調查，收回有效問卷3278份；通過數(shù)據(jù)分析，驗證所提出的研究假設。 本研究通過定性分析和定量分析，主要驗證了以下觀點： 第一，高等教育顧客感知服務質量是以個多維的概念，它主要包含九個維度

4、：設施設備、后勤、形象、內容、過程、情感、可靠性、社會實踐、就業(yè)服務等，其中內容、可靠性和過程是影響高等教育顧客感知服務質量的主要因素。本文的探索性因子分析、驗證性因子分析和二階因子分析結果均表明，包含九個維度和三十五個指標的高等教育顧客感知服務質量評價模型具有較高的信度和效度。 第二，高等教育顧客感知服務質量的重要性是毋庸置疑的。它不僅是高等教育顧客感知服務價值的重要前提，對高等教育顧客滿意感具有直接和間接的重要影響，還通過高

5、等教育顧客感知服務價值和顧客滿意感對高等教育顧客行為意向具有重大的間接的影響。 第三，高等教育顧客感知服務價格對高等教育顧客感知服務價值有一定程度的負向影響。對于大多數(shù)類型的顧客來說，高等教育顧客感知服務價格對高等教育顧客滿意感和行為意向也有微弱的間接的負向影響。 第四，高等教育顧客感知服務價值不僅是形成高等教育顧客滿意感的重要因素，而且是影響顧客行為意向的重要前提。 第五，高等教育顧客滿意感對顧客行為意向的影響

6、是重大的。 第六，高等教育顧客參與是影響顧客感知的重要因素。大學生參與高等教育服務越多，高等教育顧客感知服務質量、價值、滿意感和行為意向就越高。 第七，大學生個體基本屬性對高等教育顧客感知服務質量、價格、價值、滿意感和行為意向均有不同程度的影響。 第八，本研究提出的概念模型具有一定的普遍意義。在各高校樣本和各類顧客樣本中，數(shù)據(jù)分析的結果支持或基本支持本研究提出的絕大部分假設，表明概念模型具有一定程度的普遍適用性。