基于云模型的客戶價(jià)值判定方法研究.pdf

1、當(dāng)代社會(huì)企業(yè)快速發(fā)展,對(duì)客戶資源的爭奪日趨激烈。如何改善客戶關(guān)系,獲取客戶評(píng)價(jià),合理聚類客戶,提高客戶滿意度是現(xiàn)代企業(yè)必須去深入思考、研究、投入財(cái)力人力的重要研究課題?；谠u(píng)價(jià)模型的客戶聚類方法研究,是當(dāng)前該領(lǐng)域的研究熱點(diǎn),并金融財(cái)務(wù),企業(yè)建設(shè),客戶管理等方面得到了廣泛的應(yīng)用。
　　在評(píng)價(jià)模型的建模過程中,涉及到大量客戶反饋的處理,這些知識(shí)的來源都是自然語言,往往都存在不確定性,因此,為了能構(gòu)建出更加合理的、客觀的評(píng)價(jià)模型,研究如

2、何處理這些不確定性知識(shí)的理論與方法就顯得十分必要。在此基礎(chǔ)之上,對(duì)于不同滿意度的客戶如何聚類,按照何種指標(biāo)以何種算法聚類也是本文所探討的問題。
　　針對(duì)在傳統(tǒng)聚類以及評(píng)定方法失真或無效的情況下,本文較為深入的探討了如何處理不確定性問題,重點(diǎn)如何解決客戶評(píng)價(jià)建模中的關(guān)鍵問題——客戶等級(jí)的云化問題。在客戶價(jià)值等級(jí)模型建立的基礎(chǔ)上,對(duì)各種客戶聚類方法進(jìn)行了深入的分析,設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了一種使用云模型對(duì)客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)聚類分析的方法。論文研究的主要

3、內(nèi)容及取得的成果如下:
　　①客戶價(jià)值模型研究。通過處理海量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行區(qū)分,并確定客戶價(jià)值體系,利用MatlAB以及Sas進(jìn)行分析,最后完成對(duì)客戶聚類的工作。
　?、谔岢隽丝蛻艟C合評(píng)價(jià)的云化方法。通過正向云化、逆向云化的方法從客戶各個(gè)指標(biāo)入手建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)模型,并進(jìn)行主觀模糊統(tǒng)計(jì),最后將得到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)通過云發(fā)生器得到不同客戶的不同等級(jí)排名結(jié)果。
　?、蹖⒕垲惙治龅慕Y(jié)果與云化等級(jí)結(jié)果進(jìn)行對(duì)比參照,互相驗(yàn)證